Booking.com una delle piu' grandi piattaforme mondiali per la prenotazione di hotel, alloggi e anche per voli e altri servizi turistici pare che da mesi abbia diversi non meglio precisati problemi tecnici che gli impediscono di pagare quanto dovuto ad hotel, strutture e privati che affittano tramite questa piattaforma.
Questo ritardo nei pagamenti è un problema diffuso a tutta europa, molti hotel e stutture in Italia sono in difficoltà a causa di mesi di arretrati di mancati pagamenti e gli stanno facendo causa. Al problema si sta interessando l'antitrust.
Booking.com, il caso dei mancati pagamenti agli host italiani: «In arretrato di 10 mila euro»
di Alessia Conzonato e Valeriano Musiu
Mancati pagamenti da agosto, in alcuni casi anche da luglio. Cifre non accreditate che vanno da poche centinaia fino a migliaia di euro. Il caso della piattaforma online Booking.com, che ha bloccato da mesi i versamenti ad alcuni albergatori e gestori di strutture, riguarda anche l’Italia. A sollevare il caso a livello internazionale, nei giorni scorsi, è stato il quotidiano britannico The Guardian. In un articolo, si denunciava il fatto che da luglio la piattaforma ha bloccato le transazioni in Thailandia, Indonesia e anche alcuni paesi europei, parlando di «problemi tecnici». Ora emergono anche diverse testimonianze di esercenti italiani che lamentano di essere in attesa dei pagamenti ormai da tre mesi e di non aver ricevuto risposte concrete su quali siano le cause e quanto ancora si allungheranno le tempistiche per ottenere la remunerazione che gli spetta. Tanto che alcuni di loro hanno deciso di procedere autonomamente per vie legali, mentre altri si sono rivolti all’Associazione Europea Consumatori Indipendenti, che ha presentato un esposto all’Antitrust.
Pagamenti in ritardo
La vicenda ha inizio a luglio, quando nell’extranet di Booking.com, lo spazio del sito riservato ai gestori delle strutture, compare questo messaggio: «Stiamo eseguendo interventi di manutenzione al nostro sistema finanziario dal 1° all’11 luglio 2023. Durante questo periodo alcuni dei nostri servizi finanziari subiranno ritardi (inclusa la fatturazione delle commissioni per il periodo di giugno 2023, ritardata fino a dopo il 10 agosto)».
Il banner ricevuto sull’extranet di Booking.com dai gestori di strutture turistiche e alberghiere
Peccato, però, che alcuni esercenti non abbiano mai ricevuto i pagamenti a loro dovuti anche ben oltre questa data. «L’ultimo accredito risale al 27 luglio. Da quel momento, più niente», racconta al Corriere della Sera Cristina, che gestisce due case vacanza nel centro di Roma. Considerando entrambe le strutture, Cristina è in attesa di ricevere da Booking.com quasi 10 mila euro, per la precisione 9.200 euro: «Prima avevo un piccolo albergo, che ho dovuto chiudere a causa della pandemia. Adesso mi occupo di due case vacanze - continua -, ma se non ricevo i pagamenti da Booking.com non riesco nemmeno a pagare gli affitti e le bollette. La mia famiglia rischia di non mangiare».
La problematica ha colpito anche Fabio Siva, che gestisce un hotel a Rimini. Per lui l’ultimo accredito risale al 9 agosto: «Sono in attesa di ricevere circa 7 mila euro. Ogni settimana mi arriva un aggiornamento dello stato delle transazioni, che però rimane fermo. Dopo tre mesi non è cambiato nulla». Lamenta lo stesso problema anche Sabrina, che dirige un alloggio turistico in provincia di Viterbo: «La cifra magari non è così considerevole, si tratta di 1.700 euro. Ma nel mio caso i pagamenti sono fermi addirittura dal 28 giugno».
La schermata dell’extranet di Booking per l’hotel di Fabio con lo stato dei suoi pagamenti (sospesi)
Booking: pagamenti ripresi per la maggior parte dei partner
Booking.com, interpellata dal Corriere della Sera, ha voluto esprimere la propria posizione sulla questione: «All’inizio dell’estate abbiamo comunicato ai nostri partner che avremmo intrapreso la manutenzione necessaria del nostro sistema finanziario e che ciò avrebbe comportato uno slittamento dei pagamenti. Ad oggi possiamo dire che per la maggior parte dei nostri partner, i pagamenti sono ripresi normalmente. Purtroppo per alcuni di loro sono sopraggiunti problemi tecnici inaspettati, che hanno causato ritardi nella liquidazione dei saldi. Siamo molto dispiaciuti per gli inconvenienti che ciò sta causando ad una minoranza di partner. Booking.com sta lavorando con estremo impegno alla risoluzione di ogni involontario problema tecnico».
Uno scambio tra utenti sul gruppo Telegram di host italiani
Assistenza quasi irraggiungibile
Albergatori e gestori di tutta Italia che sono accomunati da questo problema si sono riuniti virtualmente in un gruppo su Telegram, dove si scambiano consigli e informazioni utili. Ma proprio dal loro scambio emerge che i problemi si presentano anche contattando l’assistenza clienti. Booking.com ribadisce che non si sono verificati cambiamenti nel mondo in cui i partner possono contattare il portale. «Il customer service di Booking.com è sempre attivo e può facilmente essere contattato telefonicamente. I partner, inoltre, hanno a disposizione l’Extranet Partner con cui possono inviare i loro messaggi. In alternativa è sempre possibile contattare il proprio account manager». Di fatto, però, nessuno degli esercenti sembra aver ricevuto risposte concrete. «Ho mandato decine di mail, senza mai ricevere risposta - continua Fabio -. Ho provato anche a chiamare il centralino, dove però nessuno sa dire cosa sta succedendo». «Avere un contatto diretto con la contabilità è impossibile - fa eco Cristina -. L’unico risultato è l’apertura di un ticket di sollecito per i pagamenti, che comunque non arrivano». Sabrina ha «inviato comunicazioni anche tramite Pec, ma non ho mai ricevuto nessun tipo di riscontro. Niente».
Uno degli aggiornamenti di Booking.com a Fabio sui tempi di accredito, mai rispettati (come mostra la schermata precedente “Info Pagamenti”)
Il nodo dei metodi di pagamento
Come anticipato, i ritardi nei pagamenti ai gestori delle strutture sono cominciati a luglio per interventi tecnici al sistema finanziario della piattaforma. I problemi, tuttavia, sono continuati anche nei mesi successivi per alcuni esercenti: in certi casi, Booking.com ha chiesto di cambiare la modalità di accredito, così da sbloccare e risolvere la situazione. Ma, anche in questo caso, i soldi non sono arrivati. «Prima ricevevo l’ammontare su una Postepay - racconta Cristina -. A settembre, Booking.com mi ha detto di inserire i dati del mio conto bancario perché richiesto dal nuovo programma di contabilità, assicurandomi che avrei ricevuto i soldi entro cinque giorni. Sono ancora in attesa».
La richiesta di Booking.com di aggiornamento delle coordinate bancarie
La strategia, per lei, è stata cambiare l’opzione di pagamento. La piattaforma, infatti, prevede tre possibilità per gestire i versamenti degli ospiti:
- attraverso una carta virtuale generata all’interno dell’extranet, dove vengono depositati gli accrediti e da cui l’abergatore può prelevare quanto e quando vuole a seconda delle esigenze;
- attraverso il portale stesso di Booking.com: il totale dell’importo del soggiorno viene pagato dal cliente con carta di credito al momento della prenotazione;
- direttamente in struttura: il cliente salda non quando prenota tramite la piattaforma ma al momento dell’arrivo all’alloggio, a scelta propria se in contanti o tramite carta.
Per evitare di accumulare ulteriori ritardi negli accrediti, Cristina ha cancellato tutte le prenotazioni di ottobre per mettere come unica opzione possibile il pagamento in struttura: «Il problema, però, è che molti ospiti stranieri non capiscono la situazione, non si fidano e disdicono. Quindi, anche in questo modo sto andando in perdita».
L’esposto all’Antitrust
Sono molti gli albergatori e i gestori di strutture che hanno chiesto l’intervento di Associazione Europea Consumatori Indipendenti. Il presidente, Ivan Marinelli, spiega che «abbiamo iniziato ad occuparcene a inizio luglio e subito è stato evidente che si trattava di una situazione internazionale. La nostra attività parte dalle segnalazioni e, in quel periodo, ne sono arrivate diverse da esercenti che hanno notato che abbiamo affrontato problematiche legate a Booking.com anche in passato». Dai primi avvertimenti, poi, ha avuto inizio il lavoro dell’associazione, che si muove su due binari: le azioni individuali, su cui intervengono gli sportelli territoriali, diventano poi un fenomeno collettivo, dal quale si procede con iniziative a livello nazionale. «Abbiamo aperto circa una trentina di pratiche, con le quali a inizio settembre abbiamo presentato un esposto all’Antitrust in Italia. Per il momento non abbiamo ricevuto alcun riscontro, ma la questione è ancora acerba. Infatti, stiamo valutando se integrare con ulteriori dettagli, perché da quel momento stanno continuando ad arrivare sempre più segnalazioni. Alcune anche di gestori che avvertono che non si tratta della prima esperienza di questo tipo».
Una delle fatture di Cristina
Commissioni fino al 18%
Di fronte ai ritardi, come altri host, anche Sabrina ha adottato la strategia di cambiare modalità di pagamento, scegliendo di far saldare i propri clienti una volta raggiunto l’alloggio: «Questo metodo prevede che sia io a pagare le commissioni a Booking.com tramite bonifico - spiega -. Ma non ho intenzione di farlo fino a che non riceverò quello che mi spetta». Quella delle commissioni è un’altra questione che preoccupa gli host. «I tassi di commissione rimangono a una media globale del 15% - spiega Booking.com al Corriere della Sera -, come sono sempre stati. Offriamo un servizio opzionale per i partner, Preferred Partner Programme, di cui le proprietà meglio recensite possono scegliere di farne parte, ricevendo un logo “thumbs up” sulla nostra piattaforma e una maggiore visibilità. La partecipazione al programma è interamente volontaria e prevede una commissione leggermente più alta». Ad appesantire, però, questa trattenuta, si aggiungono due costi: l’1,23% sull’importo per la gestione della transazione e il 22% di Iva sulle commissioni a Booking.com. Ad esempio, come si evince da una delle ultime fatture di Cristina (vedi foto sopra), su un importo di 2.006,58 euro, l’host paga 470,94 euro di commissioni così composte:
- 18% dell’importo per il servizio della piattaforma, pari a 361,18;
- 1,23% del totale come costo di transazione, pari a 24,84 euro;
A ciascuna di queste due voci si applicherà, poi, il 22% di Iva.
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Questo ritardo nei pagamenti è un problema diffuso a tutta europa, molti hotel e stutture in Italia sono in difficoltà a causa di mesi di arretrati di mancati pagamenti e gli stanno facendo causa. Al problema si sta interessando l'antitrust.
Booking.com, il caso dei mancati pagamenti agli host italiani: «In arretrato di 10 mila euro»
di Alessia Conzonato e Valeriano Musiu
Mancati pagamenti da agosto, in alcuni casi anche da luglio. Cifre non accreditate che vanno da poche centinaia fino a migliaia di euro. Il caso della piattaforma online Booking.com, che ha bloccato da mesi i versamenti ad alcuni albergatori e gestori di strutture, riguarda anche l’Italia. A sollevare il caso a livello internazionale, nei giorni scorsi, è stato il quotidiano britannico The Guardian. In un articolo, si denunciava il fatto che da luglio la piattaforma ha bloccato le transazioni in Thailandia, Indonesia e anche alcuni paesi europei, parlando di «problemi tecnici». Ora emergono anche diverse testimonianze di esercenti italiani che lamentano di essere in attesa dei pagamenti ormai da tre mesi e di non aver ricevuto risposte concrete su quali siano le cause e quanto ancora si allungheranno le tempistiche per ottenere la remunerazione che gli spetta. Tanto che alcuni di loro hanno deciso di procedere autonomamente per vie legali, mentre altri si sono rivolti all’Associazione Europea Consumatori Indipendenti, che ha presentato un esposto all’Antitrust.
Pagamenti in ritardo
La vicenda ha inizio a luglio, quando nell’extranet di Booking.com, lo spazio del sito riservato ai gestori delle strutture, compare questo messaggio: «Stiamo eseguendo interventi di manutenzione al nostro sistema finanziario dal 1° all’11 luglio 2023. Durante questo periodo alcuni dei nostri servizi finanziari subiranno ritardi (inclusa la fatturazione delle commissioni per il periodo di giugno 2023, ritardata fino a dopo il 10 agosto)».
Il banner ricevuto sull’extranet di Booking.com dai gestori di strutture turistiche e alberghiere
Peccato, però, che alcuni esercenti non abbiano mai ricevuto i pagamenti a loro dovuti anche ben oltre questa data. «L’ultimo accredito risale al 27 luglio. Da quel momento, più niente», racconta al Corriere della Sera Cristina, che gestisce due case vacanza nel centro di Roma. Considerando entrambe le strutture, Cristina è in attesa di ricevere da Booking.com quasi 10 mila euro, per la precisione 9.200 euro: «Prima avevo un piccolo albergo, che ho dovuto chiudere a causa della pandemia. Adesso mi occupo di due case vacanze - continua -, ma se non ricevo i pagamenti da Booking.com non riesco nemmeno a pagare gli affitti e le bollette. La mia famiglia rischia di non mangiare».
La problematica ha colpito anche Fabio Siva, che gestisce un hotel a Rimini. Per lui l’ultimo accredito risale al 9 agosto: «Sono in attesa di ricevere circa 7 mila euro. Ogni settimana mi arriva un aggiornamento dello stato delle transazioni, che però rimane fermo. Dopo tre mesi non è cambiato nulla». Lamenta lo stesso problema anche Sabrina, che dirige un alloggio turistico in provincia di Viterbo: «La cifra magari non è così considerevole, si tratta di 1.700 euro. Ma nel mio caso i pagamenti sono fermi addirittura dal 28 giugno».
La schermata dell’extranet di Booking per l’hotel di Fabio con lo stato dei suoi pagamenti (sospesi)
Booking: pagamenti ripresi per la maggior parte dei partner
Booking.com, interpellata dal Corriere della Sera, ha voluto esprimere la propria posizione sulla questione: «All’inizio dell’estate abbiamo comunicato ai nostri partner che avremmo intrapreso la manutenzione necessaria del nostro sistema finanziario e che ciò avrebbe comportato uno slittamento dei pagamenti. Ad oggi possiamo dire che per la maggior parte dei nostri partner, i pagamenti sono ripresi normalmente. Purtroppo per alcuni di loro sono sopraggiunti problemi tecnici inaspettati, che hanno causato ritardi nella liquidazione dei saldi. Siamo molto dispiaciuti per gli inconvenienti che ciò sta causando ad una minoranza di partner. Booking.com sta lavorando con estremo impegno alla risoluzione di ogni involontario problema tecnico».
Uno scambio tra utenti sul gruppo Telegram di host italiani
Assistenza quasi irraggiungibile
Albergatori e gestori di tutta Italia che sono accomunati da questo problema si sono riuniti virtualmente in un gruppo su Telegram, dove si scambiano consigli e informazioni utili. Ma proprio dal loro scambio emerge che i problemi si presentano anche contattando l’assistenza clienti. Booking.com ribadisce che non si sono verificati cambiamenti nel mondo in cui i partner possono contattare il portale. «Il customer service di Booking.com è sempre attivo e può facilmente essere contattato telefonicamente. I partner, inoltre, hanno a disposizione l’Extranet Partner con cui possono inviare i loro messaggi. In alternativa è sempre possibile contattare il proprio account manager». Di fatto, però, nessuno degli esercenti sembra aver ricevuto risposte concrete. «Ho mandato decine di mail, senza mai ricevere risposta - continua Fabio -. Ho provato anche a chiamare il centralino, dove però nessuno sa dire cosa sta succedendo». «Avere un contatto diretto con la contabilità è impossibile - fa eco Cristina -. L’unico risultato è l’apertura di un ticket di sollecito per i pagamenti, che comunque non arrivano». Sabrina ha «inviato comunicazioni anche tramite Pec, ma non ho mai ricevuto nessun tipo di riscontro. Niente».
Uno degli aggiornamenti di Booking.com a Fabio sui tempi di accredito, mai rispettati (come mostra la schermata precedente “Info Pagamenti”)
Il nodo dei metodi di pagamento
Come anticipato, i ritardi nei pagamenti ai gestori delle strutture sono cominciati a luglio per interventi tecnici al sistema finanziario della piattaforma. I problemi, tuttavia, sono continuati anche nei mesi successivi per alcuni esercenti: in certi casi, Booking.com ha chiesto di cambiare la modalità di accredito, così da sbloccare e risolvere la situazione. Ma, anche in questo caso, i soldi non sono arrivati. «Prima ricevevo l’ammontare su una Postepay - racconta Cristina -. A settembre, Booking.com mi ha detto di inserire i dati del mio conto bancario perché richiesto dal nuovo programma di contabilità, assicurandomi che avrei ricevuto i soldi entro cinque giorni. Sono ancora in attesa».
La richiesta di Booking.com di aggiornamento delle coordinate bancarie
La strategia, per lei, è stata cambiare l’opzione di pagamento. La piattaforma, infatti, prevede tre possibilità per gestire i versamenti degli ospiti:
- attraverso una carta virtuale generata all’interno dell’extranet, dove vengono depositati gli accrediti e da cui l’abergatore può prelevare quanto e quando vuole a seconda delle esigenze;
- attraverso il portale stesso di Booking.com: il totale dell’importo del soggiorno viene pagato dal cliente con carta di credito al momento della prenotazione;
- direttamente in struttura: il cliente salda non quando prenota tramite la piattaforma ma al momento dell’arrivo all’alloggio, a scelta propria se in contanti o tramite carta.
Per evitare di accumulare ulteriori ritardi negli accrediti, Cristina ha cancellato tutte le prenotazioni di ottobre per mettere come unica opzione possibile il pagamento in struttura: «Il problema, però, è che molti ospiti stranieri non capiscono la situazione, non si fidano e disdicono. Quindi, anche in questo modo sto andando in perdita».
L’esposto all’Antitrust
Sono molti gli albergatori e i gestori di strutture che hanno chiesto l’intervento di Associazione Europea Consumatori Indipendenti. Il presidente, Ivan Marinelli, spiega che «abbiamo iniziato ad occuparcene a inizio luglio e subito è stato evidente che si trattava di una situazione internazionale. La nostra attività parte dalle segnalazioni e, in quel periodo, ne sono arrivate diverse da esercenti che hanno notato che abbiamo affrontato problematiche legate a Booking.com anche in passato». Dai primi avvertimenti, poi, ha avuto inizio il lavoro dell’associazione, che si muove su due binari: le azioni individuali, su cui intervengono gli sportelli territoriali, diventano poi un fenomeno collettivo, dal quale si procede con iniziative a livello nazionale. «Abbiamo aperto circa una trentina di pratiche, con le quali a inizio settembre abbiamo presentato un esposto all’Antitrust in Italia. Per il momento non abbiamo ricevuto alcun riscontro, ma la questione è ancora acerba. Infatti, stiamo valutando se integrare con ulteriori dettagli, perché da quel momento stanno continuando ad arrivare sempre più segnalazioni. Alcune anche di gestori che avvertono che non si tratta della prima esperienza di questo tipo».
Una delle fatture di Cristina
Commissioni fino al 18%
Di fronte ai ritardi, come altri host, anche Sabrina ha adottato la strategia di cambiare modalità di pagamento, scegliendo di far saldare i propri clienti una volta raggiunto l’alloggio: «Questo metodo prevede che sia io a pagare le commissioni a Booking.com tramite bonifico - spiega -. Ma non ho intenzione di farlo fino a che non riceverò quello che mi spetta». Quella delle commissioni è un’altra questione che preoccupa gli host. «I tassi di commissione rimangono a una media globale del 15% - spiega Booking.com al Corriere della Sera -, come sono sempre stati. Offriamo un servizio opzionale per i partner, Preferred Partner Programme, di cui le proprietà meglio recensite possono scegliere di farne parte, ricevendo un logo “thumbs up” sulla nostra piattaforma e una maggiore visibilità. La partecipazione al programma è interamente volontaria e prevede una commissione leggermente più alta». Ad appesantire, però, questa trattenuta, si aggiungono due costi: l’1,23% sull’importo per la gestione della transazione e il 22% di Iva sulle commissioni a Booking.com. Ad esempio, come si evince da una delle ultime fatture di Cristina (vedi foto sopra), su un importo di 2.006,58 euro, l’host paga 470,94 euro di commissioni così composte:
- 18% dell’importo per il servizio della piattaforma, pari a 361,18;
- 1,23% del totale come costo di transazione, pari a 24,84 euro;
A ciascuna di queste due voci si applicherà, poi, il 22% di Iva.
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Booking, il caso dei mancati pagamenti agli host italiani: «Arretrati per 10 mila euro»
Al Corriere le testimonianze di gestori italiani che, in alcuni casi, non ricevono pagamenti da giugno per importi fino a 10 mila euro. L’Associazione Europea Consumatori Indipendenti ha presentato un esposto all’Antitrust
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