Cari amici,
Vi scrivo per chiedervi un'opinione ed un parere esperto di chi e' piu' dentro il mondo dell'aviazione.
Una familiare doveva venire negli Stati Uniti qualche mese fa, ma il suo volo, un FCO-Detroit operato da Delta (in JV Atlantica) e' stato cancellato. All'arrivo in aeroporto (con un transito AZ da altro aeroporto periferico) le hanno comunicato che l'aereo aveva un problema tecnico e la partenza era rimandata di qualche ora. Le ore di ritardo da 1-2 iniziali, sono presto diventate 3-4. Alla fine, molto piu' tardi del previsto, il volo e' stato imbarcato.
La procedura di imbarco ancora una volta va a rilento. Una volta a bordo, il Comandante informa che visto il ritardo accumulato, il crew rischia di finire fuori orario massimo consentito per viaggiare fino a Detroit. Ovviamente non essendo FCO una base per Delta, non hanno un altro crew disponibile, quindi la cosa si mette male. Dopo una ulteriore attesa a bordo, il Comandante annuncia che hanno l'autorizzazione per volare fino a BOS, visto che il volo piu' corto rientra nelle ore massime di servizio del crew. Da li' i pax saranno poi riprotetti da Delta fino alla destinazione finale. Ancora aspettando a bordo, pero' un nuovo annuncio informa che essendo passato altro tempo il volo non puo' arrivare neanche a BOS. Quindi, volo cancellato, tutti i pax sbarcati, trasferimento in hotel (nel frattempo si e' fatto pomeriggio inoltrato, il volo era previsto di mattina) e partenza la mattina seguente. Il giorno dopo il volo viene effettuato esattamente 24 ore dopo (in pratica, il giorno dopo partono DUE voli per Detroit, quello del giorno giusto, piu' il secondo aeromobile che era fermo dal giorno prima).
Da notare, che come atto di customer care, il giorno stesso del volo cancellato, Delta ha mandato immediatamente un voucher per voli futuri di $100 per scusarsi dell'inconveniente per la cancellazione del volo.
In ogni caso, secondo i regolamenti UE, essendo un volo operato da una compagnia americana in partenza da un aeroporto europeo, sembra che spettino i 600Euri di compensazione per i ritardi/cancellazioni sopra le 6 ore. Tra l'altro potete immaginare i disguidi causati da un arrivo negli USA con 24 ore di ritardo!
Delta pero' sta facendo resistenze alla compensazione economica. Segue qui il resto della cronostoria:
1. Visto che vivo negli USA, mi sono offerto di aiutare la mia familiare ed ho contattato Delta per telefono pensando in una procedura facile e rapida.
2. Per telefono Delta mi ha invitato a fare richiesta di rimborso compensazione sul loro sito. Ho compilato a nome della mia familiare il form online, molto rapido e semplice. Penso che sia tutto finito li. Aspettiamo una risposta.
3. Visto che sono passati piu' di due mesi dalla richiesta di compensazione, e nessuno mi/ci ha contattato, qualche giorno fa chiamo Delta di nuovo. Mi dicono che per questi rimborsi se ne occupa il loro ufficio "passeggeri Europei". Mi passano il responsabile di questo ufficio, il quale mi dice che quel form con richiesta di rimborso che ho mandato non e' mai arrivato al loro ufficio. Mi conferma che spetta la compensazione economica secondo regolamento EU alla mia familiare, e mi invita a compilare un altro form online.
4. Faccio il nuovo form online, e aspetto nuovamente pazientemente.
5. Questa settimana, arriva una email delirante a firma di KLM (che evidentemente cura i rimborsi a nome della JV transatlantica?) che annuncia che la compensazione e' stata negata in quanto il volo e' stato cancellato a causa di un fulmine, quindi una causa non dipendente dalla compagnia e loro non ne rispondono.
Vi chiedo un consiglio: che dovrei fare ora? A me sembra che la compagnia si stia arrampicando sugli specchi pur di non pagare. Fulmine? Ci stanno prendendo per il c...? A parte i 600 Euro, a me questa risposta da molto fastidio per il principio del sparare risposte "ad minchiam".
Da premettere che quel giorno a Roma c'era ottimo tempo e nessun temporale. Pero' posso capire che il fulmine abbia colpito l'aereo durante il volo precedente in arrivo dagli USA. Questo potrebbe spiegare il ritardo iniziale del volo annunciato per "problemi tecnici". Pero' poi questo non spiega il fatto di imbarcare i passeggeri molte ore piu' tardi, lasciarli aspettare altro tempo a bordo, accorgersi solo dopo l'imbarco (perche' non l'hanno fatto prima?) che il volo non poteva arrivare fino a Detroit, ma devono dirottare a Boston per problemi di equipaggio, e poi cancellare il volo in toto. Tra l'altro, se l'intera situazione fosse stata gestita meglio dall'inizio, la mia familiare avrebbe potuto chiedere magari una riprotezione via JFK o altra rotta, ed arrivare a Detroit con qualche ora di ritardo ma nello stesso giorno. Invece questo casino le ha causato 24 di ritardo.
Da notare anche che nell'email mandata il giorno stesso del volo cancellato, quando hanno offerto il voucher di $100, il messaggio dell'email a firma del Direttore del Customer care di Delta diceva testualmente:
I’m sending my personal apology for the inconvenience experienced with your travel from Rome to Detroit on Flight 237 July 28 due to a crew-related situation. I know how valuable your time is and I’m really sorry that we couldn’t get you to Detroit as promised.
Pertanto, negare ora la compensazione dicendo che era colpa di un fulmine mi sembra assurdo, e soprattutto offensivo dell'intelligenza del passeggero. Io non mi comperterei mai cosi con un cliente!
Che mi consigliate di fare?
Vi scrivo per chiedervi un'opinione ed un parere esperto di chi e' piu' dentro il mondo dell'aviazione.
Una familiare doveva venire negli Stati Uniti qualche mese fa, ma il suo volo, un FCO-Detroit operato da Delta (in JV Atlantica) e' stato cancellato. All'arrivo in aeroporto (con un transito AZ da altro aeroporto periferico) le hanno comunicato che l'aereo aveva un problema tecnico e la partenza era rimandata di qualche ora. Le ore di ritardo da 1-2 iniziali, sono presto diventate 3-4. Alla fine, molto piu' tardi del previsto, il volo e' stato imbarcato.
La procedura di imbarco ancora una volta va a rilento. Una volta a bordo, il Comandante informa che visto il ritardo accumulato, il crew rischia di finire fuori orario massimo consentito per viaggiare fino a Detroit. Ovviamente non essendo FCO una base per Delta, non hanno un altro crew disponibile, quindi la cosa si mette male. Dopo una ulteriore attesa a bordo, il Comandante annuncia che hanno l'autorizzazione per volare fino a BOS, visto che il volo piu' corto rientra nelle ore massime di servizio del crew. Da li' i pax saranno poi riprotetti da Delta fino alla destinazione finale. Ancora aspettando a bordo, pero' un nuovo annuncio informa che essendo passato altro tempo il volo non puo' arrivare neanche a BOS. Quindi, volo cancellato, tutti i pax sbarcati, trasferimento in hotel (nel frattempo si e' fatto pomeriggio inoltrato, il volo era previsto di mattina) e partenza la mattina seguente. Il giorno dopo il volo viene effettuato esattamente 24 ore dopo (in pratica, il giorno dopo partono DUE voli per Detroit, quello del giorno giusto, piu' il secondo aeromobile che era fermo dal giorno prima).
Da notare, che come atto di customer care, il giorno stesso del volo cancellato, Delta ha mandato immediatamente un voucher per voli futuri di $100 per scusarsi dell'inconveniente per la cancellazione del volo.
In ogni caso, secondo i regolamenti UE, essendo un volo operato da una compagnia americana in partenza da un aeroporto europeo, sembra che spettino i 600Euri di compensazione per i ritardi/cancellazioni sopra le 6 ore. Tra l'altro potete immaginare i disguidi causati da un arrivo negli USA con 24 ore di ritardo!
Delta pero' sta facendo resistenze alla compensazione economica. Segue qui il resto della cronostoria:
1. Visto che vivo negli USA, mi sono offerto di aiutare la mia familiare ed ho contattato Delta per telefono pensando in una procedura facile e rapida.
2. Per telefono Delta mi ha invitato a fare richiesta di rimborso compensazione sul loro sito. Ho compilato a nome della mia familiare il form online, molto rapido e semplice. Penso che sia tutto finito li. Aspettiamo una risposta.
3. Visto che sono passati piu' di due mesi dalla richiesta di compensazione, e nessuno mi/ci ha contattato, qualche giorno fa chiamo Delta di nuovo. Mi dicono che per questi rimborsi se ne occupa il loro ufficio "passeggeri Europei". Mi passano il responsabile di questo ufficio, il quale mi dice che quel form con richiesta di rimborso che ho mandato non e' mai arrivato al loro ufficio. Mi conferma che spetta la compensazione economica secondo regolamento EU alla mia familiare, e mi invita a compilare un altro form online.
4. Faccio il nuovo form online, e aspetto nuovamente pazientemente.
5. Questa settimana, arriva una email delirante a firma di KLM (che evidentemente cura i rimborsi a nome della JV transatlantica?) che annuncia che la compensazione e' stata negata in quanto il volo e' stato cancellato a causa di un fulmine, quindi una causa non dipendente dalla compagnia e loro non ne rispondono.
Vi chiedo un consiglio: che dovrei fare ora? A me sembra che la compagnia si stia arrampicando sugli specchi pur di non pagare. Fulmine? Ci stanno prendendo per il c...? A parte i 600 Euro, a me questa risposta da molto fastidio per il principio del sparare risposte "ad minchiam".
Da premettere che quel giorno a Roma c'era ottimo tempo e nessun temporale. Pero' posso capire che il fulmine abbia colpito l'aereo durante il volo precedente in arrivo dagli USA. Questo potrebbe spiegare il ritardo iniziale del volo annunciato per "problemi tecnici". Pero' poi questo non spiega il fatto di imbarcare i passeggeri molte ore piu' tardi, lasciarli aspettare altro tempo a bordo, accorgersi solo dopo l'imbarco (perche' non l'hanno fatto prima?) che il volo non poteva arrivare fino a Detroit, ma devono dirottare a Boston per problemi di equipaggio, e poi cancellare il volo in toto. Tra l'altro, se l'intera situazione fosse stata gestita meglio dall'inizio, la mia familiare avrebbe potuto chiedere magari una riprotezione via JFK o altra rotta, ed arrivare a Detroit con qualche ora di ritardo ma nello stesso giorno. Invece questo casino le ha causato 24 di ritardo.
Da notare anche che nell'email mandata il giorno stesso del volo cancellato, quando hanno offerto il voucher di $100, il messaggio dell'email a firma del Direttore del Customer care di Delta diceva testualmente:
I’m sending my personal apology for the inconvenience experienced with your travel from Rome to Detroit on Flight 237 July 28 due to a crew-related situation. I know how valuable your time is and I’m really sorry that we couldn’t get you to Detroit as promised.
Pertanto, negare ora la compensazione dicendo che era colpa di un fulmine mi sembra assurdo, e soprattutto offensivo dell'intelligenza del passeggero. Io non mi comperterei mai cosi con un cliente!
Che mi consigliate di fare?
