Diritti del passeggero e doveri della compangia. Consiglio degli Esperti.

[aggynomadi]

Buongiorno,
sono a proporvi un "singolare" caso (almeno spero non ce ne siano altri..!) occorsomi di recente acquistando un volo di A/R con una nota compagnia (in code share con una altrettanto nota compagnia) da e per una Capitale Europea.

Veniamo ai fatti:
i primi giorni di dicembre acquisto sul Web della compagnia il volo (per 2 pax) e ricevo immediatamente l'e-mail con codice di prenotazione e numeri dei biglietti per entrambi i pax con gli orari effettivamente così come da me selezionato.

Nei giorni seguenti, essendo un frequente viaggiatore (fosse stata mia madre o chiunque altro non l'avrebbe fatto...!), ho verificato i biglietti dall'area riservata alla prenotazione del web della compagnia ed ho scoperto che c'era stata una modifica di alcune ore in anticipo su entrambi i voli che avrebbero causato un certo disagio sia al sottoscritto che al secondo passeggero.

Dopo aver contattato il call center della compagnia (devo dire sempre molto gentili ed immediati a rispondere sia via e-mail che telefonicamente) ho inviato le prove di quanto accaduto, il risultato:
"solo" tante scuse..! con la promessa che comunque avrei dovuto ricevere una comunicazione ufficiale dell'avvenuto cambiamento dell'operativo voli.

Pur accettando le scuse (c'era ancora tutto il tempo per comunicarmi le modifiche), ho atteso tutto il tempo necessario - quindi ho anche volato - e informato la Compagnia (invitandoli a verificare i sistemi IT e di Call Center) di non avere mai ricevuto alcuna comunicazione riguardo all'avvenuto cambio operativo voli (sia per il volo di andata che di ritorno) rispetto a quanto acquistato sul loro sito Web.
Ad oggi non ho ricevuto alcun cenno di risposta :-(

Se non mi fossi collegato al loro sito ed avrei tenuto per buono l'unico biglietto ricevuto via e-mail (ripeto nessun altra comunicazione) avrei perso entrambi i voli, inoltre ho dovuto modificare importanti impegni di lavoro per poter prendere i voli.

Risulta evidente per quanto eventualmente isolato e/o unico un problema al sistema di vendita biglietti che si è oggettivamente ripercosso sui passeggeri.

Ora chiedo a qualche Esperto qui sul Forum che conosce le normative in materia,
volendo venire ad una bonaria soluzione del problema volta a ricevere un "indennizzo" per il procurato disagio,
come dovrei comportarmi?

Vorrei che capissero ancora una volta "il buon senso" senza ricorrere (almeno spero..!) alle competenti Associazioni dei Cosumatori e/o per le vie Legali.

Grazie dell'aiuto

 

[tiefpeck]

Riguardo al fatto di non aver ricevuto informazioni sul cambio di orario, mi è successo qualcosa di simile due settimane fa: VIE-FCO bigliettato AZ ed operato da AB, anticipo di schedulato scoperto per caso cercando di fare il check in online il giorno prima -- due pax, stessa condizione ma due canali di vendita diversi. Devo dire che sui vari check my trip segnalava una qualche anomalia, ma non era evidente quale. E devo anche dire che il volo era full, dunque in qualche modo i passeggeri sono venuti a sapere. magari chi era stato bigliettato AB è stato informato, e per gli altri il 5 stelle comincia oggi .

Siccome non hai avuto alcun danno, non puoi chiedere nessun risarcimento. Se vuoi fare ammuina, preparati a risposte salaci dei forumisti specie in merito a class actions.

Buon anno a tutti!

 

[azafan]

Buongiorno,
sono a proporvi un "singolare" caso (almeno spero non ce ne siano altri..!) occorsomi di recente acquistando un volo di A/R con una nota compagnia (in code share con una altrettanto nota compagnia) da e per una Capitale Europea.

Veniamo ai fatti:
i primi giorni di dicembre acquisto sul Web della compagnia il volo (per 2 pax) e ricevo immediatamente l'e-mail con codice di prenotazione e numeri dei biglietti per entrambi i pax con gli orari effettivamente così come da me selezionato.

Nei giorni seguenti, essendo un frequente viaggiatore (fosse stata mia madre o chiunque altro non l'avrebbe fatto...!), ho verificato i biglietti dall'area riservata alla prenotazione del web della compagnia ed ho scoperto che c'era stata una modifica di alcune ore in anticipo su entrambi i voli che avrebbero causato un certo disagio sia al sottoscritto che al secondo passeggero.

Dopo aver contattato il call center della compagnia (devo dire sempre molto gentili ed immediati a rispondere sia via e-mail che telefonicamente) ho inviato le prove di quanto accaduto, il risultato:
"solo" tante scuse..! con la promessa che comunque avrei dovuto ricevere una comunicazione ufficiale dell'avvenuto cambiamento dell'operativo voli.

Pur accettando le scuse (c'era ancora tutto il tempo per comunicarmi le modifiche), ho atteso tutto il tempo necessario - quindi ho anche volato - e informato la Compagnia (invitandoli a verificare i sistemi IT e di Call Center) di non avere mai ricevuto alcuna comunicazione riguardo all'avvenuto cambio operativo voli (sia per il volo di andata che di ritorno) rispetto a quanto acquistato sul loro sito Web.
Ad oggi non ho ricevuto alcun cenno di risposta :-(

Se non mi fossi collegato al loro sito ed avrei tenuto per buono l'unico biglietto ricevuto via e-mail (ripeto nessun altra comunicazione) avrei perso entrambi i voli, inoltre ho dovuto modificare importanti impegni di lavoro per poter prendere i voli.

Risulta evidente per quanto eventualmente isolato e/o unico un problema al sistema di vendita biglietti che si è oggettivamente ripercosso sui passeggeri.

Ora chiedo a qualche Esperto qui sul Forum che conosce le normative in materia,
volendo venire ad una bonaria soluzione del problema volta a ricevere un "indennizzo" per il procurato disagio,
come dovrei comportarmi?

Vorrei che capissero ancora una volta "il buon senso" senza ricorrere (almeno spero..!) alle competenti Associazioni dei Cosumatori e/o per le vie Legali.

Grazie dell'aiuto

Non sono un grande esperto in materia, tuttavia la normativa di riferimento ( che puoi reperire sul sito dell'ENAC www.enac.gov.it ) e' chiara: puoi avere un indennizzo economico nei seguenti tre casi:
1) negato imbarco
2) cancellazione del volo
3) ritardo in arrivo superiore alle 3 ore.
Il tuo non mi sembra che rientra in questi casi, in quanto hai volato regolarmente ed hai ricevuto il servizio che hai pagato.

 

[valuk]

Beh, almeno un voucher per il seguente acquisto per il cambio orario potrebbero darlo, lo fa anche Volotea (che però cambia orario ogni cambio di mutande). Anche a me hanno cambiato orario di un volo AZ, sono stato informato via sms e email qualche settimana prima.

 

[aggynomadi]

Beh, almeno un voucher per il seguente acquisto per il cambio orario potrebbero darlo, lo fa anche Volotea (che però cambia orario ogni cambio di mutande). Anche a me hanno cambiato orario di un volo AZ, sono stato informato via sms e email qualche settimana prima.

aggiungo che anche a me era già successo con più compagnie e tutte comunque avevano effettuato la comunicazione che credo sia "d'obbligo" o non è così? non comunichi nulla al passeggero e gli crei il disagio?

peraltro in uno dei precedenti casi fu impossibile volare e mi rimborsarono il biglietto !!! (ma ripeto almeno la comunicazione la fecero).

quello che a questo punto sto cercando di capire è se va (o meno) effettuata la comunicazione del cambio orario?

 

[aggynomadi]

Riguardo al fatto di non aver ricevuto informazioni sul cambio di orario

di fatto è proprio questo il problema: l'omessa comunicazione, sempre che la compagnia debba comunicare la modifica al passeggero...
o la compagnia può fare quel che vuole senza comunicartelo?

e per gli altri il 5 stelle comincia oggi

potresti gentilmente spiegarmi il significato?

Siccome non hai avuto alcun danno

se abbia avuto, o meno alcun danno, questo credo debba dimostrarlo io. A seguito della mancata comunicazione, ed essendo venuto a conoscenza attraverso "altre fonti" ho solo "limitato il danno" ovvero prendendo il volo ho evitato penali su hotel e servizio limousine già acquistato ma per contro ho generato dei "danni" sull'attività lavorativa e non solo di entrambi i pax.
Comunque tutto ciò, come diceva in un precedente post un altro forumista, non è altro che volto ad ottenere un voucher e ribadisco (sempre che ci sia una norma che la prevede) vorrei far capire alla compagnia che una comunicazione al cliente penso sarebbe da fare!!!

 

[tiefpeck]

Secondo me va fatta, ma se non si fa sono cavoli del passeggero, anche perchè si può sempre dire che la colpa è di un altro (agente di viaggio, portale internet, Babbo Natale, ecc.).

Faccio notare che sul biglietto AZ c'era il mio numero SkyTeam, dunque se avessero voluto trovarmi, avrebbero potuto farlo facilmente. Ma ero solo cliente / passeggero, mica ospite come da oggi!

Nel mio caso, sospetto un baco di comunicazione tra software: vendere biglietti in c/s è relativamente facile, dare tutti i servizi ai passeggeri un po' meno. Può essere anche il caso tuo?

 

[aggynomadi]

Secondo me va fatta, ma se non si fa sono cavoli del passeggero, anche perchè si può sempre dire che la colpa è di un altro (agente di viaggio, portale internet, Babbo Natale, ecc.).

Faccio notare che sul biglietto AZ c'era il mio numero SkyTeam, dunque se avessero voluto trovarmi, avrebbero potuto farlo facilmente. Ma ero solo cliente / passeggero, mica ospite come da oggi!

Nel mio caso, sospetto un baco di comunicazione tra software: vendere biglietti in c/s è relativamente facile, dare tutti i servizi ai passeggeri un po' meno. Può essere anche il caso tuo?

1 - O va fatta o non va fatta
2 - Cavoli del passeggero?
3 - perchè il portale internent dal quale vendono il ticket è "un altro" ha il logo della compagnia poi che sia gestito da un terzo sono affari loro e non del cliente
4 - anche nel mio caso c'era il frequent flyer number e quindi se avessero voluto trovarmi l'avrebbero fatto
5 - Ma ero solo cliente/passeggero, "mica ospite come da oggi"? non capisco soprattutto il virgolettato e credo ci sia molto da dire sul fatto che ero solo "cliente/passeggero" senza il "solo cliente/passeggero" la compagnia aerea non esisterebbe;
6 - direi che sospetti bene e proprio per questo sospetto la compagnia farebbe bene a tirare fuori un voucher, farsene ammenda e comunque tenere in considerazione la segnalazione passandola all'IT per correggere l'eventuale probabile baco al software e/o al sistema

 

[tiefpeck]

1 - O va fatta o non va fatta
2 - Cavoli del passeggero?
3 - perchè il portale internent dal quale vendono il ticket è "un altro" ha il logo della compagnia poi che sia gestito da un terzo sono affari loro e non del cliente
4 - anche nel mio caso c'era il frequent flyer number e quindi se avessero voluto trovarmi l'avrebbero fatto
5 - Ma ero solo cliente/passeggero, "mica ospite come da oggi"? non capisco soprattutto il virgolettato e credo ci sia molto da dire sul fatto che ero solo "cliente/passeggero" senza il "solo cliente/passeggero" la compagnia aerea non esisterebbe;
6 - direi che sospetti bene e proprio per questo sospetto la compagnia farebbe bene a tirare fuori un voucher, farsene ammenda e comunque tenere in considerazione la segnalazione passandola all'IT per correggere l'eventuale probabile baco al software e/o al sistema

Scusa se non mi sono spiegato bene. Credevo che tu leggessi anche altri thread del forum. Riassumendo.

1) Secondo me va fatta. Però io sono solo un passeggero come te. Magari qualche professionista può chiarire.
2) Non è che sia d'accordo, ma alla fine trovarsi ad un check in chiuso perchè non è stata comunicata la variazione di orario del volo (o, magari, è stata comunicata ma non è pervenuta) per me vuol dire che in primis è un problema del passeggero che ha un biglietto non più valido in mano e non può imbarcarsi.
3) Spesso il portale è terzo rispetto al vettore. Non so come hai comprato tu, nel mio caso un biglietto era tramite agente di viaggio e l'altro tramite portale terzo.
4) Allora siamo in due.
5) Io ho detto che il problema mi è sorto con AZ, da oggi è un'altra compagnia aerea e c'è un thread apposito, c'è tutta una pubblicità ispirata da EY - per non dire propaganda - che dice che il passeggero da oggi è ospite. Facevo un po' di ironia su questa storia che mi pare la tipica operazione di facciata.
6) Se vogliono darti un voucher tanto meglio per te. Io non ho chiesto niente e non ho niente da chiedere perchè me ne sono accorto in tempo. L'unica cosa che posso fare è scrivere qui nel forum che AZ mi ha creato questo disservizio, poi è noto che il loro servizio clienti fa come vuole, ma se almeno la mia esperienza sarà utile ad un altro forumista, sarà servita a qualcosa. Del tuo caso non sappiamo nè vettore nè destinazioni, è difficile fare commenti, mi pareva solo un caso simile al mio di bigliettato diverso dal metal.

Con ciò non voglio assolutamente dire che fanno bene a non avvisare dei cambi di schedulati, anzi. Ma se fanno così e se ne fregano, possiamo solo reagire con il "name and shame". In altri casi ricordo di essere stato avvisato in vari modi cumulativi (email, SMS).

Se posso permettermi, è solo il primo gennaio, siamo tutti rilassati, magari prendila con più filosofia visto che non è successo niente. Se sei FTL di chi ti ha fatto lo scherzo scrivi, magari ti risponderanno. Io lo faccio talvolta e di solito le risposte lasciano il tempo che trovano, ma chissà. Certo se potessi sempre viaggiare con compagnie aeree interessate al cliente lo farei, ma spesso non è possibile e bisogna venire a patti con la realtà. Altrimenti volerei solo NH in J, al massimo SQ

 

[aggynomadi]

Scusa se non mi sono spiegato bene. Credevo che tu leggessi anche altri thread del forum. Riassumendo.

1) Secondo me va fatta. Però io sono solo un passeggero come te. Magari qualche professionista può chiarire.
2) Non è che sia d'accordo, ma alla fine trovarsi ad un check in chiuso perchè non è stata comunicata la variazione di orario del volo (o, magari, è stata comunicata ma non è pervenuta) per me vuol dire che in primis è un problema del passeggero che ha un biglietto non più valido in mano e non può imbarcarsi.
3) Spesso il portale è terzo rispetto al vettore. Non so come hai comprato tu, nel mio caso un biglietto era tramite agente di viaggio e l'altro tramite portale terzo.
4) Allora siamo in due.
5) Io ho detto che il problema mi è sorto con AZ, da oggi è un'altra compagnia aerea e c'è un thread apposito, c'è tutta una pubblicità ispirata da EY - per non dire propaganda - che dice che il passeggero da oggi è ospite. Facevo un po' di ironia su questa storia che mi pare la tipica operazione di facciata.
6) Se vogliono darti un voucher tanto meglio per te. Io non ho chiesto niente e non ho niente da chiedere perchè me ne sono accorto in tempo. L'unica cosa che posso fare è scrivere qui nel forum che AZ mi ha creato questo disservizio, poi è noto che il loro servizio clienti fa come vuole, ma se almeno la mia esperienza sarà utile ad un altro forumista, sarà servita a qualcosa. Del tuo caso non sappiamo nè vettore nè destinazioni, è difficile fare commenti, mi pareva solo un caso simile al mio di bigliettato diverso dal metal.

Con ciò non voglio assolutamente dire che fanno bene a non avvisare dei cambi di schedulati, anzi. Ma se fanno così e se ne fregano, possiamo solo reagire con il "name and shame". In altri casi ricordo di essere stato avvisato in vari modi cumulativi (email, SMS).

Se posso permettermi, è solo il primo gennaio, siamo tutti rilassati, magari prendila con più filosofia visto che non è successo niente. Se sei FTL di chi ti ha fatto lo scherzo scrivi, magari ti risponderanno. Io lo faccio talvolta e di solito le risposte lasciano il tempo che trovano, ma chissà. Certo se potessi sempre viaggiare con compagnie aeree interessate al cliente lo farei, ma spesso non è possibile e bisogna venire a patti con la realtà. Altrimenti volerei solo NH in J, al massimo SQ

mah...
vediamo se arriva un parere da chi conosce bene la materia...

 

[aless]

La comunicazione è obbligatoria, e nel tuo caso - per un problema o per un altro - si è persa per strada. Ovviamente fastidiosa come cosa, ma ahimé può capitare anche ai migliori.

A maggior ragione se sei un FF+++ (dovrebbe valere anche per i poveri cristi ma sorvoliamo), dovresti fare presente la cosa e sarebbe cosa buona e giusta che qualcuno ti contattasse per scusarsi. Per un vero FF+++, infatti, una mail personale di scuse vale più di mille buoni-panino.

Ma oltre a questo non vedo a che ragione dovresti avere diritto ad un rimborso, visto che non vedo quale sia stato il danno.

Dicevi che hai dovuto modificare degli impegni per adeguarti ai nuovi orari. Beh, quello non è un danno, visto che l'avresti dovuto fare anche a seguito di una legittima comunicazione. Se adeguarti ai nuovi orari fosse stato impossibile avresti infatti dovuto chiedere il rimborso quando hai scoperto (da te) della variazione di orario, o ti saresti dovuto presentare in apt all'orario originario piantandogli un casino. Ma anche questo non è successo.

Insomma fossi in te non sprecherei molto altro tempo sulla faccenda.


Poi se TW843, da avvocato con esperienza nel campo della tutela dei consumatori, ci dovesse leggere e mi volesse correggere...

 

[tiefpeck]

Comunicazione obbligatoria per Alitalia (e credo anche per tutti gli altri vettori): dalle condizioni generali di trasporto, disponibili su http://www.alitalia.com/it_it/informazioni-supporto/diritti-passeggeri/condizioni-trasporto.html

"10.2. All’atto della prenotazione, il Vettore comunicherà al passeggero l’orario programmato di partenza del volo di suo interesse vigente al momento della prenotazione stessa, il quale sarà indicato sul biglietto.
Nel caso in cui il Vettore sia costretto a modificare l’orario programmato di partenza del volo, esso o i suoi agenti autorizzati faranno il possibile per dare adeguata pubblicità alla modifica e per comunicarla al passeggero in possesso di biglietto con prenotazione confermata con congruo anticipo rispetto al volo cui si riferisce la prenotazione stessa.
Qualora le modifiche apportate dal Vettore agli orari di partenza programmati siano ritenute dal passeggero tali da vanificare il proprio interesse ad iniziare il viaggio ed il Vettore non sia in grado di prenotare il passeggero su un volo alternativo da questi ritenuto accettabile, il passeggero potrà richiedere al Vettore il rimborso di quanto pagato, in conformità a quanto previsto dalle presenti C.G.T.."

A me non è arrivato niente, manco le scuse. Ed allora? Niente, prossima volta se posso volo con qualcun'altro

 

[Jack the Ripper]

Io penso (mia opinione) che avendo preso lo stesso il volo hai certificato che la cosa ti andava bene e quindi non hai subito alcun danno.
Tutto il resto, come la mancata comunicazione della variazione di orario da parte della compagnia - che peraltro, essendo stata avvisata da te del cambio orario, non ha ritenuto opportuno informarti su una cosa che già sapevi - ed eventuali disagi dovuti a cambiamenti di orario non credo siano danni documentabili e non sono nemmeno danni.
Io al massimo scriverei alla compagnia per rimarcare la loro mancanza, ma senza aspettarmi niente in cambio.
Certo che uno si domanda cosa sarebbe accaduto se quel volo in ritardo fosse servito a prendere una coincidenza, magari con un'altra compagnia e magari con una tariffa scontata che non permette cambi o rimborsi.

 

[pello]

Io penso (mia opinione) che avendo preso lo stesso il volo hai certificato che la cosa ti andava bene e quindi non hai subito alcun danno.
Tutto il resto, come la mancata comunicazione della variazione di orario da parte della compagnia - che peraltro, essendo stata avvisata da te del cambio orario, non ha ritenuto opportuno informarti su una cosa che già sapevi - ed eventuali disagi dovuti a cambiamenti di orario non credo siano danni documentabili e non sono nemmeno danni.
Io al massimo scriverei alla compagnia per rimarcare la loro mancanza, ma senza aspettarmi niente in cambio.
Certo che uno si domanda cosa sarebbe accaduto se quel volo in ritardo fosse servito a prendere una coincidenza, magari con un'altra compagnia e magari con una tariffa scontata che non permette cambi o rimborsi.

+1

 

[TW 843]

La comunicazione è obbligatoria, e nel tuo caso - per un problema o per un altro - si è persa per strada. Ovviamente fastidiosa come cosa, ma ahimé può capitare anche ai migliori.

A maggior ragione se sei un FF+++ (dovrebbe valere anche per i poveri cristi ma sorvoliamo), dovresti fare presente la cosa e sarebbe cosa buona e giusta che qualcuno ti contattasse per scusarsi. Per un vero FF+++, infatti, una mail personale di scuse vale più di mille buoni-panino.

Ma oltre a questo non vedo a che ragione dovresti avere diritto ad un rimborso, visto che non vedo quale sia stato il danno.

Dicevi che hai dovuto modificare degli impegni per adeguarti ai nuovi orari. Beh, quello non è un danno, visto che l'avresti dovuto fare anche a seguito di una legittima comunicazione. Se adeguarti ai nuovi orari fosse stato impossibile avresti infatti dovuto chiedere il rimborso quando hai scoperto (da te) della variazione di orario, o ti saresti dovuto presentare in apt all'orario originario piantandogli un casino. Ma anche questo non è successo.

Insomma fossi in te non sprecherei molto altro tempo sulla faccenda.


Poi se TW843, da avvocato con esperienza nel campo della tutela dei consumatori, ci dovesse leggere e mi volesse correggere...

Io ti suggerisco di fare una class action.

 

[aggynomadi]

Io ti suggerisco di fare una class action.

io stavo per abbandonare ed accettare le prime scuse e la non risposta all'ultima email
no dai davvero?

 

[totocrista]

io stavo per abbandonare ed accettare le prime scuse e la non risposta all'ultima email
no dai davvero?

Certo!

 

[TW 843]

L'avvocato Alibus ti aiuterà sicuramente, mandagli un pvt.

 

[aggynomadi]

L'avvocato Alibus ti aiuterà sicuramente, mandagli un pvt.

grazie molte

 

[aggynomadi]

tiefpeck sin ora avevo tenuto per me di quale compagnia e tratta si trattava, ma visto che il buon TW843 mi ha consigliato Alibus per una eventuale class action,
volevo rendere noto, che si tratta anche per me di un
FCO - VIE - FCO (Alitalia sold) HG operated (Flyniki - Airberlin) anche nel mio caso FULL ed in andata con una buona ora di ritardo

per quanto sopra, mi sembra di capire che non è la prima volta che capita.... sicuramente c'è sia il mio che il tuo caso per un totale di 4 pax