CALL CENTER CFA ALITALIA: DISASTROSO!

[jetboy]

Ciao a tutti.
Da settimane sto cercando di prenotare un volo con le miglia attraverso il call center dedicato ai CFA. Un giudizio? Esperienza orribile!
Ho parlato con almeno una ventina di operatori, ognuno dei quali mi dava via via una versione diversa sulle regole, sul tipo di biglietto (giro del mondo/ biglietto standard/ numero di scali, ecc.). Ho fatto più di 30 telefonate, molte delle quali si sono interrotte improvvisamente dopo minuti di attesa o, peggio, dopo aver formulato una bozza di itinerario. Tutte le volte ho dovuto richiamare e rifare tutto da capo. Ora sono arrivato all'emissione del biglietto, confermata con un rientro ancora da sistemare (3 tratte che prevedono uno stop di più di 24 ore tra un volo e l'altro). Al momento dell'emissione mi è stato detto che il rientro, se c'è disponibilità su un itinerario alternativo, si può cambiare. Ho richiamato il giorno successivo e la ragazza con cui ho parlato mi ha organizzato un appuntamento telefonico per vedere insieme altre soluzioni. Non ricevendo telefonate da parte loro, ho richiamato poco fa. Bene, nelle note allegate alla mia prenotazione, nessuna traccia della chiamata promessa.

Sono veramente esausto, esasperato da un trattamento poco professionale da parte di un customer service che dovrebbe essere dedicato ai clienti migliori di AZ.
Qualcuno ha avuto esperienze simili? Credo di si. A chi posso rivolgere le mie proteste?

A presto!
P

 

[flori2]

Per caso il call center era straniero?

 

[gioAZ]

[...] Ho fatto più di 30 telefonate, molte delle quali si sono interrotte improvvisamente dopo minuti di attesa o, peggio, dopo aver formulato una bozza di itinerario. Tutte le volte ho dovuto richiamare e rifare tutto da capo. [...]

Purtroppo succede molte volte anche a me, quando gli operatori non sanno darti una risposta ti mettono in attesa e poi cade la linea. E' vergognoso.

 

[naplover]

Ciao a tutti.
Da settimane sto cercando di prenotare un volo con le miglia attraverso il call center dedicato ai CFA. Un giudizio? Esperienza orribile!
Ho parlato con almeno una ventina di operatori, ognuno dei quali mi dava via via una versione diversa sulle regole, sul tipo di biglietto (giro del mondo/ biglietto standard/ numero di scali, ecc.). Ho fatto più di 30 telefonate, molte delle quali si sono interrotte improvvisamente dopo minuti di attesa o, peggio, dopo aver formulato una bozza di itinerario. Tutte le volte ho dovuto richiamare e rifare tutto da capo. Ora sono arrivato all'emissione del biglietto, confermata con un rientro ancora da sistemare (3 tratte che prevedono uno stop di più di 24 ore tra un volo e l'altro). Al momento dell'emissione mi è stato detto che il rientro, se c'è disponibilità su un itinerario alternativo, si può cambiare. Ho richiamato il giorno successivo e la ragazza con cui ho parlato mi ha organizzato un appuntamento telefonico per vedere insieme altre soluzioni. Non ricevendo telefonate da parte loro, ho richiamato poco fa. Bene, nelle note allegate alla mia prenotazione, nessuna traccia della chiamata promessa.

Sono veramente esausto, esasperato da un trattamento poco professionale da parte di un customer service che dovrebbe essere dedicato ai clienti migliori di AZ.
Qualcuno ha avuto esperienze simili? Credo di si. A chi posso rivolgere le mie proteste?

A presto!
P

Credimi, due anni di seguito ho fatto 2 biglietti (il primo anno in Y NAP/FCO/EWR/HNL/LAX/JFK/FCO/NAP ed il secondo anno in J NAP/FCO/LAX/HNL/LAX/JFK/FCO/NAP) credimi, alla fine in entrambi i casi devi avere (perdonate il termine) la botta di culo di trovare un/una povero/a santo/a che si mette la e ti cerca tutte le combinazioni ed i vari istradamenti possibili (alle volte glieli indicavo io), altrimenti credimi, non ne verrai mai a capo....

 

[james84]

Purtroppo succede molte volte anche a me, quando gli operatori non sanno darti una risposta ti mettono in attesa e poi cade la linea. E' vergognoso.

OT: Non voglio prendere le difese di nessuno, ma ho avuto modo di lavorare in un call center. E' stata un'esperienza brevissima (un mese), ma è stata abbastanza per rendermi conto di quali siano le difficoltà che si possono incontrare nel gestire le richieste dei clienti.
Non è sempre facile accontentare chi è dall'altro capo del telefono. Magari l'operatore è poco esperto, ma c'è anche quello poco paziente, quello che ti tratta male, quello a cui non gliene frega niente... D'altro canto va sottolineato che, a volte, anche gli operatori più bravi non sono in grado di fornire un servizio in modo efficiente in quanto sono presenti vincoli quali procedure o clausole contrattuali (o sistemi informatici che si impallano).
Altre volte, invece, sono i clienti ad essere dalla parte del torto: alcuni sono veri e propri cafoni che ti insultano anche in modo volgare, altri ancora non capiscono che ci sono delle condizioni dettate da un contratto che hanno sottoscritto (e i contratti non li legge NESSUNO), e se solo gli si dice "no" minacciano denunce ed esposti. Ci sono persone in grado di mettere alla prova anche le persone più pazienti e disponibili su questa terra!
Capisco il disagio quando si viene messi in attesa, ma spesso i call center "inbound" (cioè che ricevono telefonate solo in entrata) appartengono a società esterne e ricevono telefonate da più linee di assistenza.
Ti rispondono per es. "Alitalia, buongiorno, sono Giacomo, come posso esserle utile?", ma in realtà stai parlando con un'altra azienda che lavora per conto di AZ!
Il call center dove ho lavorato appartiene ad un importante gruppo assicurativo: gestisce l'assistenza stradale non solo per gli assicurati, ma anche per i clienti di diverse case automobilistiche e motociclistiche, per i correntisti di un'importante banca e per i titolari di una famosa carta di credito, e in passato lavorava anche per l'assistenza ai paseggeri della più amata low cost del forum .
Come se non bastasse, fornisce anche assistenza domestica ai clienti di un'azienda energetica, fa da "segreteria telefonica" per altre aziende nel weekend e gestisce l'attivazione e gli interventi in garanzia per una famosa marca di cucine (quale soddisfazione per me che sono laureato in economia...).
E questo solo per la centrale telefonica dedicata all'assistenza: il manuale operativo era di 300 pagine e nel database c'erano caricati contratti per fornire servizi a clienti che chiamano da 120 linee diverse!
Ne consegue che, per ogni tipo di telefonata, l'operatore sia costretto a consultare, di volta in volta, contratti diversi, e a cercare nel manuale la procedura. Purtroppo, questo non è sempre "immediato", soprattutto per gli operatori neo-assunti, ma capita che anche i più esperti si trovino in difficoltà, o perchè è una tipologia di richieste che viene effettuata poco spesso, o perchè c'è qualche contratto di nuova introduzione che è poco chiaro a tutto il gruppo di lavoro, o perchè ci sono vere e proprie difficoltà operative (nel mio caso, quando c'è stato il terremoto in Emilia, le telefonate erano necessariamente più lunghe perchè bisognava sentire se era possibile recuperare un'auto e portarla in officina, e parecchie strutture erano crollate).
Nel mio caso, l'azienda teneva ai rapporti con le aziende committenti, tutte importantissime, e alla sua immagine. Io ero stato assunto come stagionale per l'estate con un contratto trimestrale, e nonostante ciò venne fatto un corso intensivo di 10 giorni (8 ore giornaliere) con simulazioni e molto, molto, molto affiancamento prima di essere messi "in trincea" al fine di poter fornire, per quanto possibile, un servizio di qualità.
La formazione era finalizzata, come è stato specificato, non a "fare la telefonata", ma a capire dove cercare le informazioni, perchè la velocità sarebbe venuta solo con la pratica, e solo così è stato.
In questo periodo, poi, i call center come quello in cui ho lavorato sono un inferno perchè il volume di telefonate è molto più alto, dato che la gente va in vacanza, la pressione è alle stelle e i team leader incitano a fare telefonate più veloci.
E soprattutto va tenuto conto del fatto che, durante l'estate, quando i picchi di telefonate crescono in modo vertiginoso (la gente, nonostante la crisi, in vacanza ci va), il call center fanno il pieno di operatori stagionali, ai quali non è detto che venga fatta una buona formazione.
Ciò non toglie nulla al fatto, comunque, che diversi operatori gestiscono le richieste in modo diverso l'uno dall'altro: non troverai quasi mai due persone che ti daranno la stessa risposta.
Per tornare in topic, sono perfettamente d'accordo con la considerazione di gioAZ che è vergognoso (e poco professionale) far attendere un cliente in linea per molto tempo,ma sono sicuro che nei casi elencati in questo thread si siano verificate dinamiche molto simili a quelle che ho descritto sopra. Non intendo difendere nessuno, ma purtroppo bisogna essere consapevoli che questo è il funzionamento dei call center e, per i motivi che vi ho elencato, non sempre si può avere un servizio all'altezza delle aspettative.
Per fare le cose veramente bene, Alitalia (così come ogni altra azienda) dovrebbe attivare un proprio call center, fare una formazione interna etc etc etc. al fine di dedicarsi esclusivamente ai propri clienti e fornire un'assistenza eccellente, ma l'economia ci insegna che certi servizi costano meno se vengono esternalizzati... se dovete incavolarvi fate bene ma, vi prego, prendetevela con le aziende e non con gli operatori!

 

[james84]

A chi posso rivolgere le mie proteste?

C'è sicuramente un servizio reclami

 

[gioAZ]

[...]Ciò non toglie nulla al fatto, comunque, che diversi operatori gestiscono le richieste in modo diverso l'uno dall'altro: non troverai quasi mai due persone che ti daranno la stessa risposta.
Per tornare in topic, sono perfettamente d'accordo con la considerazione di gioAZ che è vergognoso (e poco professionale) far attendere un cliente in linea per molto tempo,ma sono sicuro che nei casi elencati in questo thread si siano verificate dinamiche molto simili a quelle che ho descritto sopra. Non intendo difendere nessuno, ma purtroppo bisogna essere consapevoli che questo è il funzionamento dei call center e, per i motivi che vi ho elencato, non sempre si può avere un servizio all'altezza delle aspettative.
Per fare le cose veramente bene, Alitalia (così come ogni altra azienda) dovrebbe attivare un proprio call center, fare una formazione interna etc etc etc. al fine di dedicarsi esclusivamente ai propri clienti e fornire un'assistenza eccellente, ma l'economia ci insegna che certi servizi costano meno se vengono esternalizzati... se dovete incavolarvi fate bene ma, vi prego, prendetevela con le aziende e non con gli operatori!

Concordo, capisco che magari la richiesta di jetboy è abbastanza particolare e richiede anche un operatore più esperto ma io ti parlo delle mie esperienze e le mie richieste erano sempre fattibili, addirittura basta consultare il sito, ma purtroppo capita l'operatore poco esperto che ti mette in attessa per svariati minuti per consultarsi e alla fine non ti dà una risposta o peggio ti chiude la telefonata (poi con le tariffe del call center...). Altre volte invece mi stupisco dell'efficienza e professionalità con cui gestiscono la mia richiesta, ma purtroppo ogni volta è un terno al lotto.

 

[Edoardo]

I call center:
-Ulisse
-Cfa
-Cfa Plus
-Assistenza Web
-Estero
sono gestiti dalla stessa AZ.

 

[james84]

Concordo, capisco che magari la richiesta di jetboy è abbastanza particolare e richiede anche un operatore più esperto ma io ti parlo delle mie esperienze e le mie richieste erano sempre fattibili, addirittura basta consultare il sito, ma purtroppo capita l'operatore poco esperto che ti mette in attessa per svariati minuti per consultarsi e alla fine non ti dà una risposta o peggio ti chiude la telefonata (poi con le tariffe del call center...). Altre volte invece mi stupisco dell'efficienza e professionalità con cui gestiscono la mia richiesta, ma purtroppo ogni volta è un terno al lotto.

Vero, terno al lotto è l'espressione giusta. Se ti capita il novizio, può essere un problema!

 

[james84]

I call center:
-Ulisse
-Cfa
-Cfa Plus
-Assistenza Web
-Estero
sono gestiti dalla stessa AZ.

E ciò è un punto a favore di AZ, che almeno fa formazione al suo interno. A questo punto, mi viene da pensare che abbiano anche loro fatto ricorso ad operatori stagionali per far fronte all'incremento di lavoro e che ci sia qualche nuovo arrivo.

 

[flori2]

Tampo fa ho acquistato un biglietto estero tramite call center e il tizio al telefono era straniero e mi ha sbagliato di brutto la prenotazione.

 

[jetboy]

OT: Non voglio prendere le difese di nessuno, ma ho avuto modo di lavorare in un call center. E' stata un'esperienza brevissima (un mese), ma è stata abbastanza per rendermi conto di quali siano le difficoltà che si possono incontrare nel gestire le richieste dei clienti.
Non è sempre facile accontentare chi è dall'altro capo del telefono. Magari l'operatore è poco esperto, ma c'è anche quello poco paziente, quello che ti tratta male, quello a cui non gliene frega niente... D'altro canto va sottolineato che, a volte, anche gli operatori più bravi non sono in grado di fornire un servizio in modo efficiente in quanto sono presenti vincoli quali procedure o clausole contrattuali (o sistemi informatici che si impallano).
Altre volte, invece, sono i clienti ad essere dalla parte del torto: alcuni sono veri e propri cafoni che ti insultano anche in modo volgare, altri ancora non capiscono che ci sono delle condizioni dettate da un contratto che hanno sottoscritto (e i contratti non li legge NESSUNO), e se solo gli si dice "no" minacciano denunce ed esposti. Ci sono persone in grado di mettere alla prova anche le persone più pazienti e disponibili su questa terra!
Capisco il disagio quando si viene messi in attesa, ma spesso i call center "inbound" (cioè che ricevono telefonate solo in entrata) appartengono a società esterne e ricevono telefonate da più linee di assistenza.
Ti rispondono per es. "Alitalia, buongiorno, sono Giacomo, come posso esserle utile?", ma in realtà stai parlando con un'altra azienda che lavora per conto di AZ!
Il call center dove ho lavorato appartiene ad un importante gruppo assicurativo: gestisce l'assistenza stradale non solo per gli assicurati, ma anche per i clienti di diverse case automobilistiche e motociclistiche, per i correntisti di un'importante banca e per i titolari di una famosa carta di credito, e in passato lavorava anche per l'assistenza ai paseggeri della più amata low cost del forum .
Come se non bastasse, fornisce anche assistenza domestica ai clienti di un'azienda energetica, fa da "segreteria telefonica" per altre aziende nel weekend e gestisce l'attivazione e gli interventi in garanzia per una famosa marca di cucine (quale soddisfazione per me che sono laureato in economia...).
E questo solo per la centrale telefonica dedicata all'assistenza: il manuale operativo era di 300 pagine e nel database c'erano caricati contratti per fornire servizi a clienti che chiamano da 120 linee diverse!
Ne consegue che, per ogni tipo di telefonata, l'operatore sia costretto a consultare, di volta in volta, contratti diversi, e a cercare nel manuale la procedura. Purtroppo, questo non è sempre "immediato", soprattutto per gli operatori neo-assunti, ma capita che anche i più esperti si trovino in difficoltà, o perchè è una tipologia di richieste che viene effettuata poco spesso, o perchè c'è qualche contratto di nuova introduzione che è poco chiaro a tutto il gruppo di lavoro, o perchè ci sono vere e proprie difficoltà operative (nel mio caso, quando c'è stato il terremoto in Emilia, le telefonate erano necessariamente più lunghe perchè bisognava sentire se era possibile recuperare un'auto e portarla in officina, e parecchie strutture erano crollate).
Nel mio caso, l'azienda teneva ai rapporti con le aziende committenti, tutte importantissime, e alla sua immagine. Io ero stato assunto come stagionale per l'estate con un contratto trimestrale, e nonostante ciò venne fatto un corso intensivo di 10 giorni (8 ore giornaliere) con simulazioni e molto, molto, molto affiancamento prima di essere messi "in trincea" al fine di poter fornire, per quanto possibile, un servizio di qualità.
La formazione era finalizzata, come è stato specificato, non a "fare la telefonata", ma a capire dove cercare le informazioni, perchè la velocità sarebbe venuta solo con la pratica, e solo così è stato.
In questo periodo, poi, i call center come quello in cui ho lavorato sono un inferno perchè il volume di telefonate è molto più alto, dato che la gente va in vacanza, la pressione è alle stelle e i team leader incitano a fare telefonate più veloci.
E soprattutto va tenuto conto del fatto che, durante l'estate, quando i picchi di telefonate crescono in modo vertiginoso (la gente, nonostante la crisi, in vacanza ci va), il call center fanno il pieno di operatori stagionali, ai quali non è detto che venga fatta una buona formazione.
Ciò non toglie nulla al fatto, comunque, che diversi operatori gestiscono le richieste in modo diverso l'uno dall'altro: non troverai quasi mai due persone che ti daranno la stessa risposta.
Per tornare in topic, sono perfettamente d'accordo con la considerazione di gioAZ che è vergognoso (e poco professionale) far attendere un cliente in linea per molto tempo,ma sono sicuro che nei casi elencati in questo thread si siano verificate dinamiche molto simili a quelle che ho descritto sopra. Non intendo difendere nessuno, ma purtroppo bisogna essere consapevoli che questo è il funzionamento dei call center e, per i motivi che vi ho elencato, non sempre si può avere un servizio all'altezza delle aspettative.
Per fare le cose veramente bene, Alitalia (così come ogni altra azienda) dovrebbe attivare un proprio call center, fare una formazione interna etc etc etc. al fine di dedicarsi esclusivamente ai propri clienti e fornire un'assistenza eccellente, ma l'economia ci insegna che certi servizi costano meno se vengono esternalizzati... se dovete incavolarvi fate bene ma, vi prego, prendetevela con le aziende e non con gli operatori!

Caro James, concordo con te sul fatto che il lavoro in call center sia stressante, spesso sottopagato e alla lunga anche frustrante (grazie ai soliti maleducati che trattano male a prescindere). La mia lamentela però include già tutte queste considerazioni. Quello che non capisco è come si possa dare un servizio, tra l'altro dedicato a clienti 'premium', senza garantire un minimo di:

- Uniformità nelle risposte (c'è chi dice 'buongiorno sono Giacomo operatore xyz in cosa posso esserle utile', c'è chi risponde 'pronto mi dica'- ti assicuro non sto inventando)
- Collaborazione. Non puoi prendere in giro il cliente dicendo 'non c'è posto... non c'è posto... non c'è posto' quando è evidente che non stai cercando. Stranamente poi il posto lo trovi con un altro operatore, chiamando subito dopo
- Efficienza tecnica. Capitato più volte che la telefonata cadesse dopo decine di minuti 'per motivi tecnici- mi è stato detto', costringendo a rifare tutto da capo.

Non credo di voler troppo nel pretendere questo.

Grazie per il tuo commento, comunque!

 

[jetboy]

Tampo fa ho acquistato un biglietto estero tramite call center e il tizio al telefono era straniero e mi ha sbagliato di brutto la prenotazione.

Una volta a me non hanno emesso del tutto il biglietto. Si sono sbagliati.... Quando me ne sono accorto? La mattina alle ore 6.00 al banco check-in di AZ. Sono riuscito a partire comunque grazie alla collaborazione della caposcalo Alitalia che non finirò mai di ringraziare.

 

[flori2]

Una volta a me non hanno emesso del tutto il biglietto. Si sono sbagliati.... Quando me ne sono accorto? La mattina alle ore 6.00 al banco check-in di AZ. Sono riuscito a partire comunque grazie alla collaborazione della caposcalo Alitalia che non finirò mai di ringraziare.

Mi hanno sbagliato prenotazione ed emesso il biglietto, di conseguenza, errato. Me ne sono accorto dopo 36 ore rivedendo l'email di conferma. Alitalia non ha accettato l'errore perchè superate le 24 ore. Ho dovuto modificare il biglietto pagando!

 

[maclover]

Mi hanno sbagliato prenotazione ed emesso il biglietto, di conseguenza, errato. Me ne sono accorto dopo 36 ore rivedendo l'email di conferma. Alitalia non ha accettato l'errore perchè superate le 24 ore. Ho dovuto modificare il biglietto pagando!

Perdonami ma... mi pare abbastanza logico vi sia un limite di tempo!
Non fa sicuramente piacere, ne sono certo, ma sono altresì sicuro che ora controlli tutti i biglietti elettronici non appena emessi

 

[jetboy]

Preciso: a me lo hanno emesso regolarmente e poi cancellato per ragioni misteriose. Tant'è vero che ho ricevuto la mail di conferma di emissione del biglietto. Una volta contattati (ero ormai a parigi) hanno ammesso lo sbaglio e riemesso al volo...

 

[flori2]

Perdonami ma... mi pare abbastanza logico vi sia un limite di tempo!
Non fa sicuramente piacere, ne sono certo, ma sono altresì sicuro che ora controlli tutti i biglietti elettronici non appena emessi

Ero di fretta e non ho controllato, colpa mia. Fatto sta che la controparte al telefono capiva quello che capiva...

 

[james84]

Caro James, concordo con te sul fatto che il lavoro in call center sia stressante, spesso sottopagato e alla lunga anche frustrante (grazie ai soliti maleducati che trattano male a prescindere). La mia lamentela però include già tutte queste considerazioni. Quello che non capisco è come si possa dare un servizio, tra l'altro dedicato a clienti 'premium', senza garantire un minimo di:

- Uniformità nelle risposte (c'è chi dice 'buongiorno sono Giacomo operatore xyz in cosa posso esserle utile', c'è chi risponde 'pronto mi dica'- ti assicuro non sto inventando)
- Collaborazione. Non puoi prendere in giro il cliente dicendo 'non c'è posto... non c'è posto... non c'è posto' quando è evidente che non stai cercando. Stranamente poi il posto lo trovi con un altro operatore, chiamando subito dopo
- Efficienza tecnica. Capitato più volte che la telefonata cadesse dopo decine di minuti 'per motivi tecnici- mi è stato detto', costringendo a rifare tutto da capo.

Non credo di voler troppo nel pretendere questo.

Grazie per il tuo commento, comunque!

Grazie a te per la risposta!
Da quanto dici, non credo che ci sia disattenzione da parte della compagnia dal punto di vista della qualità, perchè ha tutto l'interesse a soddisfare il cliente fornendogli un servizio eccellente.
Ma nonostante la formazione, che può essere anche ottimale, il livello di servizio dipende sempre da chi ti trovi davanti.
Aggiungo una cosa a quanto ho scritto prima. Forse potrebbe, in parte, contraddire quanto avete letto: io, come tutti i miei ex-colleghi, avevo fatto 10 giorni di formazione, e tutti avevamo assorbito le stesse conoscenze, fatto gli stessi test e le stesse ore di affiancamento e percepivamo lo stesso stipendio (da €1200 a €1400 netti da stagionale, in base ai turni, che per un call center sono un bel po' - i colleghi più "senior" guadagnavano molto di più). Ma alla fine era sempre il carattere della persona a giocare il ruolo più importante: io riuscivo ad essere cortese e lavoravo velocemente, un altro (reduce da diverse attività di call center) sapeva rapportarsi in modo estremamente educato con i clienti ma chiedeva spesso aiuto, poi c'era una ragazza bravissima ma totalmente impaziente che sfogava la rabbia con i clienti, c'era quello un po' dormiglione, quello che non gliene fregava nulla e lo faceva senza alcuna voglia perchè gli servivano soldi e quello "empatico" che, invece, riusciva addirittura ad immedesimarsi nei bisogni del cliente.
Purtroppo, non siamo tutti "bravi", e l'azienda, più che fornire un certo tipo di formazione e nozioni standardizzate, non può "uniformare" caratteri diversi di persone diverse. Saranno queste a dover sintetizzare quelle informazioni ricevute e metterle in pratica, ma questo non avverrà mai in modo uniforme.