Passeggero rimosso con la forza da un volo United Airlines

[Dancrane]

Evitiamo di abbassarci a discussioni politico/religiose/campanilistiche di basso profilo, grazie.

 

[East End Ave]

Evitiamo di abbassarci a discussioni politico/religiose/campanilistiche di basso profilo, grazie.

Grazie Dan...

 

[sky3boy]

Comunque UA ci ha fatto una figura del caxxo, gli agenti pure, e questo alla fine si prenderà un risarcimento milionario e sarà ben felice di quello che è successo... ha pure tutti i video come prova che lui non era ne violento ne pericoloso!

Ripeto ma noleggiare un aerotaxi non gli costava meno a UA?

ciauz sky3boy

 

[il viaggiatore]

Evitiamo di abbassarci a discussioni politico/religiose/campanilistiche di basso profilo, grazie.

accolto!

 

[Dancrane]

Intanto sia AA, sia DL, modificano la politica di negato imbarco. In particolare, DL eleva sino a quasi 2.000$ (al gate) o quasi fino a 10.000 $ per i supervisori, la compensazione che possono offrire ai volontari

https://www.thestreet.com/story/140...-must-give-up-their-seats.html?cm_ven=RSSFeed

 

[Nickee]

Nikee, l'overbooking di 20 anni fa, quando sono entrato in compagnia, era nell'ordine del 10/15 ma fino anche al 20% dei posti totali, ovvero su 200 posti reali se ne prenotavano fino a 240. Perche'? Perche; la clientela di cui parli prenotava e non cancellava, ma anche perche' la clientela delle agenzie prenotava e inseriva numeri di biglietto fittizi, ma anche perche' la clientela prenotava tre volte lo stesso volo e ancora perche' prenotava con 4 compagnie diverse.
A distanza di 20 anni le cose sono cambiate notevolmente, il fenomeno della malpractice e' stato quasi azzerato (e chi insiste e viene beccato paga, e non poco) e di conseguenza il margine percentuale dell'OB e' ridotto ai minimi termini. Ti diro' di piu': se la business ha 20 posti vuoti si alza pochi giorni prima l'autorizzato di 20 posti, con 20 upgrade gratuiti per i CLIENTI, cosa di cui mai, ovviamente!, nessuno parla mai...
Fico eh?

Dicevo; i margini dell OB sono oggi di appena qualche unita' e il fenomeno del denied boarding e' gestito cion le compensation per i volunteers, migliaia di persone che ogni anno (tieni conto sempre che su 145milioni di passeggeri parliamo dello zero virgola) si comparno altri biglietti aerei con i vouchers e allungano vacanze e soggiorni senza problemi, anzi.

Quindi no amico mio, l'OB non e' un mostro da demonizzare a tutti i costi, ma solo da saper gestire al eglio quando le situazioni non vanno nel modo consueto, nessuno alza la mano e nessuno e' propenso a passare una notte a Chicago, pur con tutto pagato dalla compagnia. E qui e' l'errore che e' stato riconosciuto.
Il resto, permettimi, non e' opera nostra ma di un altro errore compiuto da chi doveva eseguire una procedura senza arrivare a fare quel che ha fatto.

I MUST RIDE? Dovrei sapere che lavoro tu faccia per farti un esempio a te calzante; ma anche qui, e' normalissimo che ogni azienda (aerea, agricola, finanziaria etc.) abbia delle problematiche operative per cui, ad un certo punto, anteponga delle priorita' rispetto alla continuita' di erogazione del servizio; una banca sospende il servizio al cliente in fila per cause tecniche, un negozio chiude per inventario e la borsa sospende le quotazioni per eccesso di rialzo o di ribasso, con il titolare delle azioni che ci rimane come un fesso. Il MUST RIDE deve volare da A a B per prendere in consegna un aereo per soddisfare il contratto con altri 100 passeggeri/clienti magari; i tempi per cui questo avviene sono di solito studiati con una pianificazione studiata, ma altre volte sono necessari all'ultimo minuto per i motivi piu' vari che non ti sto qua a dire.
E anche questo, come la dinamica di cui sopra, e' qualcosa che occorre saper gestire al meglio. lo so.

Ma non mi dire che l'azienda non esiste senza cliente, perche' il cliente non esiste senza l'azienda. Ognuno ha bisogno dell'altro e occorre in questo mutuale rispetto; un incidente non puo' pregiudicare la struttura di 145 milioni di casi analoghi e andati a buon fine con successo. E' grave, gravissimo quel che e' successo e si prenderanno provvedimenti, ma e' un (1) incidente. Se solo un pax avesse accettato l'offerta nessuno parlerebbe oggi di overbooking o di compagnie aeree che tiranneggiano sui clienti.
E non sto a narrarti come certi "clienti" si rivolgono ai dipendenti delle compagnie aeree, a suon di insulti, minacce, sputi e anche aggressioni fisiche. Ma capisco che questo non faccia notizia...

La pensiamo in modo diametralmente opposto.
L'esempio del negozio che chiude per inventario non è paragonabile secondo me.

Sono in ferie negli usa.
Domenica ho il volo di rientro perché lunedì riattacco a lavorare. Magari ho pure una riunione importante.

Non mi fanno imbarcare e mi danno una compensazione, in voucher della compagnia, di 500€.

Mi ripaga del disservizio? No. Nemmeno se mi avessero offerto 1500€. Poi, per carità, per qualcuno sarà pure un generosa offerta




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[mareg]

- i tre agenti della sicurezza sono stati sospesi; perchè? Uso spropositato della forza e per non avere seguito le procedure.
- permettimi, ma NOI NON AIZZIAMO CANI nei confronti dei nostri passeggeri, non lo accetto in alcuna maniera!
Un'ultima considerazione: ci sono elementi di responsabilità generale e ce li siamo assunti, ma poi è evidente che nel dettaglio ogni persona coinvolta saprà dove e come ha sbagliato, dal gate agent al CEO, dalla security a chi ha affermato che le sia stato riso in faccia. Che prova abbiamo di questo per poter giudicare? Una dichiarazione ai media, che non vedono l'ora di sguazzare nel torbido?
Resto e restiamo a tua disposizione, grazie ancora!

Ma certo che non aizzate cani, che discorsi, era una estrema semplificazione per dire che mi sembra troppo semplice lavarsi la coscienza scaricando la responsabilita' sulla polizia. La decisione di usare la forza per sbarcare il passeggero e' stata di UA, quindi la responsabilita' per l'uso della forza e' di UA. Del resto come avrebbero potuto fare altrimenti gli agenti? Chiedere per favore? Offrire soldi di tasca loro? Non vedo molte alternative. E poi lo sanno tutti come e' la polizia americana, non va molto per il sottile.

La pensiamo in modo diametralmente opposto.
L'esempio del negozio che chiude per inventario non è paragonabile secondo me.

Sono in ferie negli usa.
Domenica ho il volo di rientro perché lunedì riattacco a lavorare. Magari ho pure una riunione importante.

Non mi fanno imbarcare e mi danno una compensazione, in voucher della compagnia, di 500€.

Mi ripaga del disservizio? No. Nemmeno se mi avessero offerto 1500€. Poi, per carità, per qualcuno sarà pure un generosa offerta

Di solito c'e' una specie di asta, e per $1,500 ti assicuro che ne troverebbero molti. Anche con $400, in questo caso il problema e' che il volo successivo era alle 2 del pomeriggio del giorno dopo, quindi e' ovvio che e' piu' difficile, bastava alzare l'offerta.
Nel tuo caso e' ovvio che tu non potresti rimandare la partenza, ma a me e' capitato che il volo successivo era 3 ore dopo, viaggiavo da solo per lavoro, appuntamento per il giorno successivo, che mi frega se arrivo in hotel 3 ore dopo? Lavoro un po' nella lounge e mi intasco un po' di soldi utili per viaggi personali. C'ho pensato un attimo e... Troppo tardi gia' trovati i "volontari".

 

[OneShot]

Comunque l'episodio di United ha fatto scuola: ieri a Berlino il Purser e la Rampa mi riportano una discrepanza di passeggeri imbarcati...volo pieno a tappo e un passeggero imbarcato in più che non aveva posto a sedere! Controlla che ti ricontrolla, no way: uno s'ha da sbarcà, e casualmente tra gli accettati vi era una passeggera con carta di imbarco riportante la dicitura SAG (seat at gate), probabilmente in sby. Fatto sta che colui che era rimasto in piedi ha preso armi e ritagli (cit.) e senza fare una piega è sbarcato, anche se probabilmente non doveva essere lui a dover scendere...

 

[Max737]

Non ho capito bene: questo passeggero si è sentito "minacciato" e ha avuto paura per la sua incolumità, preferendo sbarcare? Se è andata così non mi sembra una situazione simpatica, sicuramente un episodio spiacevole. Che volo era?

 

[Dancrane]

9 pagine di post e non hai capito cosa è successo o ti riferisci ad altro episodio?

 

[totocrista]

9 pagine di post e non hai capito cosa è successo o ti riferisci ad altro episodio?

Credo si riferisse al post di Oneshot

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[Avianova]

Non ho capito bene: questo passeggero si è sentito "minacciato" e ha avuto paura per la sua incolumità, preferendo sbarcare? Se è andata così non mi sembra una situazione simpatica, sicuramente un episodio spiacevole. Che volo era?

Ma infatti mi sembra fuori luogo che qualcuno creda che l'episodio del volo UA abbia fatto scuola e sia servito ad educarci e farci capire quale sia il nostro status come passeggeri.
Sono consapevole del fatto che ci siano alcuni passeggeri molto difficili ed antipatici ma non credevo che ci fosse tutto questo astio nei nostri confronti.
Io intanto ho appena scritto una lettera per fare i complimenti all'equipaggio dell'ultimo volo, il minimo che si possa fare di fronte a persone tanto professionali e gentili.
Compagnie diverse, atteggiamento diverso.

 

[Max737]

Ovviamente mi riferivo al post dell'utente Oneshot, comunque per rendere tutto più "chiaro" riposto qua:

Comunque l'episodio di United ha fatto scuola: ieri a Berlino il Purser e la Rampa mi riportano una discrepanza di passeggeri imbarcati...volo pieno a tappo e un passeggero imbarcato in più che non aveva posto a sedere! Controlla che ti ricontrolla, no way: uno s'ha da sbarcà, e casualmente tra gli accettati vi era una passeggera con carta di imbarco riportante la dicitura SAG (seat at gate), probabilmente in sby. Fatto sta che colui che era rimasto in piedi ha preso armi e ritagli (cit.) e senza fare una piega è sbarcato, anche se probabilmente non doveva essere lui a dover scendere...

Questa, invece, era la mia domanda:

Non ho capito bene: questo passeggero si è sentito "minacciato" e ha avuto paura per la sua incolumità, preferendo sbarcare? Se è andata così non mi sembra una situazione simpatica, sicuramente un episodio spiacevole. Che volo era?

Spero di avere chiarito

 

[Dancrane]

Sì, hai ragione, ogni tanto ci si perde con i ragionamenti. Tutto chiaro adesso.

 

[indaco1]

Quando si verifica un incidente aereo lo si analizza nei dettagli e si definiscono le procedure per evitare che succeda di nuovo.

Questo e' stato un incidente operativo e soprattutto una castastrofe di gestione del cliente, pubbliche relazioni e comunicazione che ha provocato danni seri all'azienda in questione e a tutto il settore. Per fortuna non e' morto nessuno.

Mi aspetto pero' che analizzando con calma si identifichino errori e procedure da migliorare, in tutte le fasi (incluse quelle ancora in corso), esattamente come si fa quando c'e' un incidente.

Detto questo, il vecchio adagio "Il cliente ha sempre ragione" e' stato coniato nella grande distribuzione e dovrebbe essere applicato in tutti i settori a contatto con il pubblico. Non significa calare le braghe di fronte a qualunque richiesta anche irragionevole, significa che la cortesia e le scuse sono gratis e le devi applicare anche quando devi rigidamente far rispettare un punto, mentre non applicarle fa danni che puoi evitare. Per molti clienti essere trattati con i guanti e' anche piu' importante che l'oggetto del contendere, ho visto persone tutte contente nonostante gli abbiano detto di no, ma coccolandole. Il principio lo devono applicare anche per i dipendenti dell'azienza fuori servizio.

Detto questo, cercando informazioni sull'argomento, ho trovato questo articolo che cita l'adagio in questione e, cosa molto interessante, come "case" di eccezione al principio cita proprio l'aviazione civili, in particolare Ryanair.

http://www.ilsole24ore.com/art/Sole...le-24-ore/25-marzo-2010/ragione-cliente.shtml

In pratica dice che se un cliente e' estremamente sensibile al prezzo e' disposto pure a farsi prendere a calci in c. e ingoiare qualche rospo pur di avere il prezzo migliore. Che poi e' un concetto gia' emerso nei post precedenti.

L'articolo e' di un po' di anni fa. Adesso forse la "Ryanizzazione" e' piu' avanzata anche presso altre compagnie. Forse pero' e' una fase storica e di mercato. Forse lo stile ruvido serve per dare un'impressione di risparmio, ma magari tra un po' i passeggeri desidereranno di nuovo di essere coccolati se non costa troppo, e le compagnie aree cercheranno di nuovo di coccolarli se non costa... perche' lo stile spartano magari non e' piu' preso come un modo per comunicare risparmio.

PS: Chiamare la polizia, soprattutto dove e' un po' belluina, dovrebbe essere l'ultimissima cosa solo in casi veramente estremi. Quando i carabinieri mi hanno fermato e avevo la patente scaduta e nonostante questo, pur rispettando le procedure e controllando tutto quello che dovevano controllare, sono stati gentilissimi e cortesissimi, ho ringraziato di vivere in Italia... almeno per qualche cosa.

 

[East End Ave]

Sono in ferie negli usa. Domenica ho il volo di rientro perché lunedì riattacco a lavorare. Magari ho pure una riunione importante.
Non mi fanno imbarcare e mi danno una compensazione, in voucher della compagnia, di 500€.
Mi ripaga del disservizio? No. Nemmeno se mi avessero offerto 1500€. Poi, per carità, per qualcuno sarà pure un generosa offerta
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Ti sto parlando di gente che ACCETTA l'offerta, non che sia COSTRETTA a farlo; cechiamo di capirci pero', perche' altrimenti e' dura.
Decine di migliaia di passeggeri ogni anno negli USA accettano questi bonus per prendere un volo dopo, anche il giorno dopo, ok? Accettano perche; ne hanno un beneficio, quindi inutile il commentare ":chi mi ripaga del danno": se accetti, null'altro hai da pretendere e sei felice perche' puoi comprarti un altro biglietto per la tua prossima visita alla nonna a Nashville o per fare shopping al mall del New Jersey...

Io intanto ho appena scritto una lettera per fare i complimenti all'equipaggio dell'ultimo volo, il minimo che si possa fare di fronte a persone tanto professionali e gentili. Compagnie diverse, atteggiamento diverso.

Dimmi se ho capito bene: e' la compagnia, il suo nome, il valore fisso della tua equazione? Non piuttosto la percentuale di reclami/pax-trasportati o la qualita' del prodotto in generale? Ti fai una black-list a seconda di singoli episodi?

PS: Chiamare la polizia, soprattutto dove e' un po' belluina, dovrebbe essere l'ultimissima cosa solo in casi veramente estremi. Quando i carabinieri mi hanno fermato e avevo la patente scaduta e nonostante questo, pur rispettando le procedure e controllando tutto quello che dovevano controllare, sono stati gentilissimi e cortesissimi, ho ringraziato di vivere in Italia... almeno per qualche cosa.

come sopra: generalizziamo contro la Polizia USA (che poi Polizia non era...) e a favore dei CC nostrani? Tutti infami gli uni, quanto immacolati gli altri?

 

[indaco1]

Posso dirti che non stai facendo benissimo pubbliche relazioni per la tua azienda? Non si fa cosi', non devi polemizzare su tutte le minchiate, il lettore distratto che passa di qui e ha capito solo che avete fatto pestare un passeggero che aveva pagato il biglietto e non vuole dedicare piu' di 2 minuti alla cosa con che sensazione resta? Niente di grave rispetto al tuo CEO, intendiamoci. Magari gli ha portato sfixa essere eletto Communicator of the Year 2017" da PRWeek :-D

 

[East End Ave]

Posso dirti che non stai facendo benissimo pubbliche relazioni per la tua azienda? Non si fa cosi', non devi polemizzare su tutte le minchiate, il lettore distratto che passa di qui e ha capito solo che avete fatto pestare un passeggero che aveva pagato il biglietto e non vuole dedicare piu' di 2 minuti alla cosa con che sensazione resta? Niente di grave rispetto al tuo CEO, intendiamoci. Magari gli ha portato sfixa essere eletto Communicator of the Year 2017" da PRWeek :-D

indaco1, chiariamo subito che non sono chiamato a fare pubbliche relazioni per la mia azienda; desidero solo evitare quelle generalizzazioni che in merito a qualsivoglia argomento e in qualunque tipo di forum sono fuorvianti da un discorso serio e obiettivo. Spero di essere su un forum dove il confronto si possa fondare su questi presupposti...

 

[belumosi]

AEROSPACE & DEFENSE | Fri Apr 21, 2017 | 4:45pm EDT

United CEO Munoz will not chair board in 2018 following passenger removal

United Airlines (UAL.N) Chief Executive Oscar Munoz will not chair the company's board in 2018, it said in a regulatory filing on Friday, following a high-profile incident in which an elderly passenger was dragged from a flight.
In a reversal of Munoz's earlier employment agreement, he has opted to leave "future determinations related to the Chairman position to the discretion of the Board," the filing said.

http://www.reuters.com/article/us-ual-passenger-idUSKBN17N2H4

 

[East End Ave]

AEROSPACE & DEFENSE | Fri Apr 21, 2017 | 4:45pm EDT

United CEO Munoz will not chair board in 2018 following passenger removal

United Airlines (UAL.N) Chief Executive Oscar Munoz will not chair the company's board in 2018, it said in a regulatory filing on Friday, following a high-profile incident in which an elderly passenger was dragged from a flight.
In a reversal of Munoz's earlier employment agreement, he has opted to leave "future determinations related to the Chairman position to the discretion of the Board," the filing said.

http://www.reuters.com/article/us-ual-passenger-idUSKBN17N2H4

ahpppero'....