L'aspetto nel quale si sta distinguendo AZ è la mancanza di comunicazione. Dopo tre giorni dalla modifica (discutibile) dei biglietti, ancora non ha comunicato nulla via mail. Così come a quasi tutti sono rimaste in piedi alcune tratte, senza che venisse segnalato se queste mantengono la validità o meno, dando così adito a mille ipotesi diverse, ben corroborate dalle voci relative alla solidità atruale della cassa. Qualcuno si è spinto ad azzardare che l'errore sia stato voluto per recuperare cassa velocemente, tanto per dirne una...
Sviluppi error fare Alitalia
- Autore Discussione kenyaprince
- Data d'inizio
Come mi piacerebbe fare quattro chiacchiere con il responsabile AZ di Customer Care ed IT..... :sconfortato:È per quello che il call centre di Alitalia ha detto a Cartagena di rivolgersi ad Expedia. Sono consci dei propri limiti
DaV
Non che il Sun sia mai stato un "giornale", ma nel 2016 la livrea Alitalia Team...
Io vorrei conoscere il tizio che, anzichè cancellare i biglietti, ha avuta l'idea geniale di modificarli. Quando la pezza è peggio del buco! Credo sia la prima volta che una compagnia decida di modificare alla cavolo un errore imponendo una tratta che nessuno aveva cercato e facendo fare il lavoro oneroso alle OTA, che non hanno responsabilità nel macello che si è scatenato. La stampa di mezzo mondo sta parlando di quanto accaduto e del modo di tappare il buco a dir poco discutibile
tiefpeck
Utente Registrato
Che AZ non si sia comportata in linea con gli standard professionali del settore è fuor di dubbio. L'idea di convalidare la tratta sull'itinerario più diretto mostra che da un lato non si è capita la natura del problema e dall'altro non si tengono presenti le conseguenze di fare doppi e tripli e passaggi tra call center e OTA quando il 99,9% dei biglietti va annullato. Sembra strano fare questo per la cassa ma bisogna trovare altre spiegazioni plausibili per non crederlo, altrimenti resta un'ipotesi come le altre.
Permettetemi di esprimere un punto di vista che finora manca e che non sarà popolare ma mi pare ugualmente legittimo. Siamo tutti d'accordo che chi decide di acquistare una error fare lo fa a proprio rischio e pericolo. Ma forse c'è di più.
Per esempio, chi acquista carburante ad un distributore automatico il cui erogatore è rotto e non fa pagare commette un reato: siccome ci sono telecamere che riprendono i numeri di targa, gli autisti vengono perseguiti. Questo perchè il carburante viene erogato gratuitamente a fronte di un prezzo largamente regolamentato e dunque la liceità della transazione è impossibile. Nelle error fare un prezzo viene pagato, e dunque non si è mai parlato di reato, ma non è che eticamente si sia su posizioni molto diverse.
Tra l'altro, alla fine chi ne sostiene i costi aggiuntivi è il passeggero che acquista un biglietto a condizioni normali. Magari qualche compagnia aerea metterà delle penali o prenderà altre misure tali da dissuadere ad approfittare delle error fare.
Permettetemi di esprimere un punto di vista che finora manca e che non sarà popolare ma mi pare ugualmente legittimo. Siamo tutti d'accordo che chi decide di acquistare una error fare lo fa a proprio rischio e pericolo. Ma forse c'è di più.
Per esempio, chi acquista carburante ad un distributore automatico il cui erogatore è rotto e non fa pagare commette un reato: siccome ci sono telecamere che riprendono i numeri di targa, gli autisti vengono perseguiti. Questo perchè il carburante viene erogato gratuitamente a fronte di un prezzo largamente regolamentato e dunque la liceità della transazione è impossibile. Nelle error fare un prezzo viene pagato, e dunque non si è mai parlato di reato, ma non è che eticamente si sia su posizioni molto diverse.
Tra l'altro, alla fine chi ne sostiene i costi aggiuntivi è il passeggero che acquista un biglietto a condizioni normali. Magari qualche compagnia aerea metterà delle penali o prenderà altre misure tali da dissuadere ad approfittare delle error fare.
E' un argomento che abbiamo dibattuto in un altro thread, e che vede punti di vista discordanti. C'è chi sostiene la tua stessa tesi (anche se un po' forzata: non sono esattamente comparabili i due esempi, sarebbe meglio parlare di errata impostazione del distributore, ma diciamo che sono sottigliezze, il concetto è chiaro), altri che sostengono che se l'errore lo fai tu (data sbagliata, nominativo errato, qualunque errore in genere che ti costringe a modificare la prenotazione) tu non possa fare come le compagnie che cancellano e amen.
Personalmente, ho sempre ripetuto che la caccia alla error fare la considero alla stregua di un gioco: se la compagnia onora, ci si diverte in due, se cancella non me ne faccio un problema, rientra nelle possibilità.
E' pur vero, scendendo nell'aspetto giuridico della questione, che alcuni aspetti andrebbero regolamentati meglio: io vedo due punti di vista
- Lato passeggero: hai una tariffa pubblicata, io l'acquisto, tu emetti il biglietto, il contratto è siglato e tu mi devi portare da A a B al prezzo che tu mi hai indicato ed io ho accettato;
- Lato Compagnia: la tariffa è fallata, tu sei consapevole della cosa (e già si potrebbe discutere su questo punto: se paghi un biglietto 600 euro al posto di 1.500/2.000 chi mi dice che non sia una tariffa promozionale/speciale?), pertanto c'è malafede, quindi sono libera di cancellarti il biglietto emesso.
Aggiungo una considerazione personale: a me sta bene la cancellazione e non la discuto, ma mi permetto di dire che sarebbe necessaria una regola anche sui tempi e sull'obbligo di comunicazione al cliente. Nel caso dibattuto in questo thread abbiamo un bel po' di storture che andrebbero aggiustate: l'errore è rimasta in piedi per un lungo periodo, non è stata fatta una cancellazione delle transazioni ma una modifica unilaterale basata su non so cosa (non si può accampare come scusa che la tariffa riguardava una tratta e quindi ti riemetto il biglietto perchè tu volevi andare da Firenze a Dusseldorf o viceversa), la modifica è sopraggiunta tardivamente (5 giorni dopo l'acquisto come minimo) ed è onere dell'acquirente sbattersi per ottenere il rimborso, con tempi mediamente troppo lunghi (minimo di due settimane, ma in alcuni casi si parla anche di 2/3 mesi). Non trovo tutto questo accettabile: cancella le transazioni e comunica al cliente di rifare la prenotazione, ne hai solo da guadagnare in correttezza ed anche in immagine.
Un veloce aggiornamento sulla mia EF.
Chiamato Expedia (Italia), oltre ad aver cancellato il mio biglietto FLR - CDG - BKK, mi hanno anche cancellato il FLR - FCO (tra l'altro mi avevano riprenotato un giorno dopo rispetto a quello della mia prenotazione originale). In pratica ora ho soltanto il volo di ritorno BKK-CDG-DUS.
Ho chiesto quindi la cancellazione ma per procedere Expedia ha bisogno dell'ok da parte di AZ che dovrebbe arrivare oggi in giornata. Vediamo cosa succede
Chiamato Expedia (Italia), oltre ad aver cancellato il mio biglietto FLR - CDG - BKK, mi hanno anche cancellato il FLR - FCO (tra l'altro mi avevano riprenotato un giorno dopo rispetto a quello della mia prenotazione originale). In pratica ora ho soltanto il volo di ritorno BKK-CDG-DUS.
Ho chiesto quindi la cancellazione ma per procedere Expedia ha bisogno dell'ok da parte di AZ che dovrebbe arrivare oggi in giornata. Vediamo cosa succede
tiefpeck
Utente Registrato
@ Dancrane
Sono assolutamente d'accordo con te.
Per quanto riguarda l'asimmetria nel trattamento dell'errore, va detto che una best practice concede 24 ore al cliente per correggere eventuali errori (famoso caso di scuola: vado in vacanza con la mia nuova fidanzata, le compro il biglietto come Jacqueline ma scopro che all'anagrafe si chiama Mario
). Allora 24 ore per tutti, così le compagnie si cancellano eventuali error fare (e sono incentivate a prevenirle, scoprirle e regolarizzarle).
E sono stato io stesso a dire che mantenendo una tariffa per 5 giorni si invalida la nozione stessa di error fare.
In Italia si parte dall'art. 1428 del codice civile: L'errore è causa di annullamento del contratto quando è essenziale ed è riconoscibile dall'altro contraente. A prescindere da eventuali norme sulla protezione del consumatore. Qui l'errore è essenziale e riconoscible, però è chiaro che si tratta di regole scritte 80 anni fa ed inadatte ad eventuali conseguenze della formazione dinamica del prezzo su internet.
Chiaramente AZ non è in condizione di innovare alcunchè, ma se si potessero stabilire pratiche contrattuali uniformi sulle error fare sarebbe un gran bene per tutti. E scoraggerebbero anche queste pratiche che alla fine non sono particolarmente utili all'aviazione civile in generale (chiaramente lo possono essere per chi ne beneficia, se ne beneficia, ma come free rider).
Sono assolutamente d'accordo con te.
Per quanto riguarda l'asimmetria nel trattamento dell'errore, va detto che una best practice concede 24 ore al cliente per correggere eventuali errori (famoso caso di scuola: vado in vacanza con la mia nuova fidanzata, le compro il biglietto come Jacqueline ma scopro che all'anagrafe si chiama Mario
). Allora 24 ore per tutti, così le compagnie si cancellano eventuali error fare (e sono incentivate a prevenirle, scoprirle e regolarizzarle).E sono stato io stesso a dire che mantenendo una tariffa per 5 giorni si invalida la nozione stessa di error fare.
In Italia si parte dall'art. 1428 del codice civile: L'errore è causa di annullamento del contratto quando è essenziale ed è riconoscibile dall'altro contraente. A prescindere da eventuali norme sulla protezione del consumatore. Qui l'errore è essenziale e riconoscible, però è chiaro che si tratta di regole scritte 80 anni fa ed inadatte ad eventuali conseguenze della formazione dinamica del prezzo su internet.
Chiaramente AZ non è in condizione di innovare alcunchè, ma se si potessero stabilire pratiche contrattuali uniformi sulle error fare sarebbe un gran bene per tutti. E scoraggerebbero anche queste pratiche che alla fine non sono particolarmente utili all'aviazione civile in generale (chiaramente lo possono essere per chi ne beneficia, se ne beneficia, ma come free rider).
Giusto per fare capire cosa sta accadendo, un commento a caso tra quelli del thread di Flyertalk
E reitero la domanda: ci voleva tanto a cancellare e buonanotte a tutti? O ci sono in ballo le commissioni da riconoscere alle OTA, e quindi si fa fare il lavoro sporco all'acquirente?Same story here. Got off the plane on Friday evening and saw via MF that the booking had changed. Received an e-mail from Expedia as well.
Called Expedia this morning...I was told that they could cancel the ticket but only Alitalia would be able to process the refund. Anyway, based on all these stories here I insisted that she would process the refund. After being on hold for some time she confirmed I would get the refund...
Just for fun I called Alitalia as well. As expected they said that only Expedia could cancel the ticket as they were the ones that sold the "illegal" ticket. I asked for a supervisor and he confirmed that Alitalia took control over the ticket but according to him taking control over the ticket only allows them to change the itinerary etc but doesn't allow them to refund the ticket...uhm...okay...if you say so
In the meantime I still didn't get a confirmation from Expedia that I would get a refund (incl Expedia booking fee). Called them again...had someone else on the line...was quite funny because during the conversation she changed her story many times (was aware of the problem since last week...5 minutes later she told that she received this morning a mail from the head office...even though she was only informed this morning she could tell that the other calls they had were for tickets which hadn't been touched and hence were easy to refund...). Final result was: head office Expedia need to talk to head office Alitalia and only then it would be possible to give an idea about the timing that the refund will be processed...normal time would be 2-12 weeks but as this is a special case which needed talks between both head offices that was just an indication
Almost January so looking forward to (hopefully) some interesting deals
tiefpeck
Utente Registrato
231 pagine di discussione su questa error fare su Flyertalk. :sconfortato:
Ed anche quest'anno, AZ prende le 5 stelle l'anno prossimo.
Ed anche quest'anno, AZ prende le 5 stelle l'anno prossimo.
Sembra che AZ voglia a tutti i costi che sia il passeggero stesso a chiedere la cancellazione del biglietto, come se ci fosse sotto qualcosa a livello giuridico per pararsi il cxxo...
La versione ufficiale (e vergognosa...) che hanno confermato anche questa sera in biglietteria a FCO è:
"C'è stato un errore sui siti di queste agenzie online che ha permesso di emettere biglietti non validi, comunque in fase di prenotazione era ben specificato che questi biglietti avevano alte probabilità di essere cancellati. E' colpa loro infatti sul sito Alitalia questi voli non erano prenotabili"
Questo spalare merda sugli altri e fare sempre lo scarica barile è proprio qualcosa che non sopporto...
Potevano semplicemente dire:
Siamo un manico di idioti, abbiamo un sistemi IT fermo agli anni '80, è colpa nostra, scusate, cancelliamo i biglietti e arrivederci...
La versione ufficiale (e vergognosa...) che hanno confermato anche questa sera in biglietteria a FCO è:
"C'è stato un errore sui siti di queste agenzie online che ha permesso di emettere biglietti non validi, comunque in fase di prenotazione era ben specificato che questi biglietti avevano alte probabilità di essere cancellati. E' colpa loro infatti sul sito Alitalia questi voli non erano prenotabili"
Questo spalare merda sugli altri e fare sempre lo scarica barile è proprio qualcosa che non sopporto...
Potevano semplicemente dire:
Siamo un manico di idioti, abbiamo un sistemi IT fermo agli anni '80, è colpa nostra, scusate, cancelliamo i biglietti e arrivederci...
La risposta di AZ é falsa e stupida.
É falso sostenere che le OTA informavano del rischio, perché la notizia circolava su forum e blog che, ovviamente, non possono vendere biglietti. Le OTA applicavano tariffe emesse da AZ (servono i codici tariffari? COW8C, DOW8C, IOWGE, IRTGE, CRTEU, DOWGE, IRT8C2), non potevano inventarsele e nemmeno discutere sulla mancanza delle restrizioni su scali e stopover. Quindi raccontino e facciano raccontare quel che vogliono, ma la responsabilitá è la loro. Errare é umano, fare lo scaricabarile no. Non perdono occasione per dimostrare quanto hanno in mano la situazione... A me piacerebbe sapere nelle tasche di chi rimangono i quattrini tra il pagamento ed il rimborso, visti i tempi biblici che si preannunciano per il riaccredito.
É falso sostenere che le OTA informavano del rischio, perché la notizia circolava su forum e blog che, ovviamente, non possono vendere biglietti. Le OTA applicavano tariffe emesse da AZ (servono i codici tariffari? COW8C, DOW8C, IOWGE, IRTGE, CRTEU, DOWGE, IRT8C2), non potevano inventarsele e nemmeno discutere sulla mancanza delle restrizioni su scali e stopover. Quindi raccontino e facciano raccontare quel che vogliono, ma la responsabilitá è la loro. Errare é umano, fare lo scaricabarile no. Non perdono occasione per dimostrare quanto hanno in mano la situazione... A me piacerebbe sapere nelle tasche di chi rimangono i quattrini tra il pagamento ed il rimborso, visti i tempi biblici che si preannunciano per il riaccredito.
tiefpeck
Utente Registrato
La risposta di AZ non è corretta ed AZ lo sa. La fonte delle tariffe sballate è AZ stessa, non possono essere le OTA. E le OTA non potevano avvertire di nessun rischio, semplicemente i loro sistemi informativi non lo permettono. Purtroppo due inesattezze così gravi in un solo paragrafo danno a pensare.
Se il pagamento è fatto a mezzo di carta di credito, di solito si può stornare prima della data di regolamento del saldo (il che avviene dopo qualche settimana, a seguito del ricevimento dell'estratto conto). La valuta rimane sul conto del titolare della carta di credito prima di tale operazione. Se invece il pagamento è fatto con carta di debito (bancomat, prepagata, Master Card) o bonifico il pagamento è già stato effettuato e bisogna effettuare un'operazione uguale e contraria.
Nel secondo caso ci sono costi. Se se li accolla AZ, sono probabilmente superiori al beneficio di avere la valuta in cassa. Una possibilità per non scegliere di ridare i soldi subito è che i soldi da ridare non ci sono, ma non dico che sia l'unica spiegazione. Ovviamente AZ non ce lo dirà mai, compreso chi lavora in AZ e scrive sul forum.
Se il pagamento è fatto a mezzo di carta di credito, di solito si può stornare prima della data di regolamento del saldo (il che avviene dopo qualche settimana, a seguito del ricevimento dell'estratto conto). La valuta rimane sul conto del titolare della carta di credito prima di tale operazione. Se invece il pagamento è fatto con carta di debito (bancomat, prepagata, Master Card) o bonifico il pagamento è già stato effettuato e bisogna effettuare un'operazione uguale e contraria.
Nel secondo caso ci sono costi. Se se li accolla AZ, sono probabilmente superiori al beneficio di avere la valuta in cassa. Una possibilità per non scegliere di ridare i soldi subito è che i soldi da ridare non ci sono, ma non dico che sia l'unica spiegazione. Ovviamente AZ non ce lo dirà mai, compreso chi lavora in AZ e scrive sul forum.
Un altro aspetto molto interessante, che ho notato dopo essermi fatto stampare tutti i biglietti sia nuovi che cancellati è il costo del biglietto stesso.
Il biglietto originale aveva 265€ di tariffa + 600 e passa € di XT e qualche decina di euro di altre tasse.
Il nuovo biglietto, avendo routing DUS-FCO-FLR, non ha la XT, quindi avendolo cambiato unilateralmente dovrebbero a prescindere rimborsare quella.
Mi sono fatto stampare anche le note presenti sul biglietto inserite da Alitalia dove specificano più volte FULL REFUND APPROVED.
Le aspettative di volarlo erano poche sin da subito però mi aspettavo ben altro modo di fare, da parte di una compagnia aerea.
Il biglietto originale aveva 265€ di tariffa + 600 e passa € di XT e qualche decina di euro di altre tasse.
Il nuovo biglietto, avendo routing DUS-FCO-FLR, non ha la XT, quindi avendolo cambiato unilateralmente dovrebbero a prescindere rimborsare quella.
Mi sono fatto stampare anche le note presenti sul biglietto inserite da Alitalia dove specificano più volte FULL REFUND APPROVED.
Le aspettative di volarlo erano poche sin da subito però mi aspettavo ben altro modo di fare, da parte di una compagnia aerea.
Appena finito di parlare con Expedia: Alitalia ha dato l'ok al rimborso e nelle prossime settimane (dovrebbero essere circa 30gg) mi riaccrediteranno sulla carta di credito tutto quello pagato.
PS: Sia l'operatore dell'altro giorno che l'operatrice di oggi sono stati gentilissimi, professionali, veloci e super preparati
PS: Sia l'operatore dell'altro giorno che l'operatrice di oggi sono stati gentilissimi, professionali, veloci e super preparati
Cartagena
Utente Registrato
A me Expedia.es mi disse che sarebbe stato riaccreditato entro 3 mesi, ma ho un dubbio enorme, la prenotazione con i vari pnr sia su AZ che QR o AB, o il numero itinerario su Expedia, è ancora attiva e confermata...vuol dire che nulla è stato fatto? Dovrei richiamare Expedia.es?
A me é arrivata ieri la mail di conferma della cancellazione.
Però c'è un problema, solo il volo AZ é stato cancellato mentre quello AF é ancora (teoricamente) confermato.
In teoria dovrebbe essere tutto ok perché la cifra che mi hanno detto verrà devono rimborsata era corretto comunque provo a fare una telefonata.
Le ultime comiche dicono che:
AZ ha modificato i voli con la nota FLR/FCO/DUS; nessuna comunicazione pervenuta, peró...
AF ha cancellato quelli di propria competenza. Anche qui, nessuna comunicazione...
EY ha mandato SMS e mail per comunicare una variazione di operativo dei propri voli (senza peró variare operativo!) e mostra come attiva anche la parte di AF...
La OTA ancora (dice che) non ha saputo nulla da AZ circa la cancellazione ed il rimborso.
Direi che quanto a cialtronaggine siamo ai massimi sistemi!
AZ ha modificato i voli con la nota FLR/FCO/DUS; nessuna comunicazione pervenuta, peró...
AF ha cancellato quelli di propria competenza. Anche qui, nessuna comunicazione...
EY ha mandato SMS e mail per comunicare una variazione di operativo dei propri voli (senza peró variare operativo!) e mostra come attiva anche la parte di AF...
La OTA ancora (dice che) non ha saputo nulla da AZ circa la cancellazione ed il rimborso.
Direi che quanto a cialtronaggine siamo ai massimi sistemi!
danusa86
Utente Registrato
- 28 Settembre 2008
- 1,098
- 34
Io trovo l'intera gestione abbastanza ridicola.
Ho chiamato oggi Expedia dopo che, circa 1 mese dopo, non avevo ancora notizie del rimborso.
"Ah signore, la richiesta di rimborso è stata rigettata da Alitalia che ha messo come nota: chiedere al cliente di contattare direttamente noi che abbiamo una procedura speciale".
Chiamo il numero Freccia Alata, area reclami.
"Mi dia il suo nome che me lo segno e lo mando ad Alitalia. Credo che poi la chiameranno".
"Ci hanno detto di segnalare questo tipo di chiamate".
Si ok, ma la procedura come sarà?
"Non lo so signore, io sono una esterna. Si faranno sentire loro credo".
Insomma, fra 5 giorni i soldi verranno tolti dal conto e questi sono ancora "fra le nuvole".
La mia banca poi si rifiuta di agire perchè dice che non trattasi di "frode".
Possibile che io debba per forza stare dietro a questa banda di incapaci?
Ho chiamato oggi Expedia dopo che, circa 1 mese dopo, non avevo ancora notizie del rimborso.
"Ah signore, la richiesta di rimborso è stata rigettata da Alitalia che ha messo come nota: chiedere al cliente di contattare direttamente noi che abbiamo una procedura speciale".
Chiamo il numero Freccia Alata, area reclami.
"Mi dia il suo nome che me lo segno e lo mando ad Alitalia. Credo che poi la chiameranno".
"Ci hanno detto di segnalare questo tipo di chiamate".
Si ok, ma la procedura come sarà?
"Non lo so signore, io sono una esterna. Si faranno sentire loro credo".
Insomma, fra 5 giorni i soldi verranno tolti dal conto e questi sono ancora "fra le nuvole".
La mia banca poi si rifiuta di agire perchè dice che non trattasi di "frode".
Possibile che io debba per forza stare dietro a questa banda di incapaci?
Cartagena
Utente Registrato
Questo è il più grosso problema...ho capito che si corre sempre un rischio nelle error fare, ma questa volta siamo ai limiti della truffa. Consigli?